روبيو يجدد تأكيد الاعتراف الأمريكي بسيادة المغرب على صحرائه    ارتفاع سعر الذهب    توقيع اتفاقية شراكة بين الجامعة الملكية المغربية للشطرنج والأكاديمية الجهوية للتربية والتكوين لجهة الدرالبيضاء سطات    تراجع أسعار النفط مع تصاعد الحرب التجارية بين الولايات المتحدة والصين    كيوسك الخميس | نهاية عهد المديريات والمندوبيات الصحية بالمغرب    قراصنة مغاربة ينفذون هجومًا إلكترونيًا نوعيًا على مؤسسة البريد والاتصالات الجزائرية    1000 جندي احتياط في سلاح الجو الإسرائيلي يطالبون بوقف الحرب على غزة    الجزائر بين التصعيد مع فرنسا والصمت أمام واشنطن: ازدواجية دبلوماسية تكشف هشاشة الخطاب الرسمي    محاولة اغتيال غامضة تطال "أمير دي زاد" بفرنسا واتهامات تلاحق أجهزة جزائرية    الجزائر بين مطامح الزعامة وسلوك التصعيد: هل بات دعم الجماعات المتطرفة خيارًا استراتيجيًا؟    توقعات أحوال الطقس اليوم الخميس    الأمير مولاي رشيد يزور ضريح المولى إدريس الأزهر بمناسبة حفل ختان صاحبي السمو الأميرين مولاي أحمد ومولاي عبد السلام    الفاطمي يسأل وزير الفلاحة حول تضارب الأرقام وصمت الوزارة حول لائحة مستوردي الأغنام المستفيدين من الدعم الحكومي    جوني تو: تأثير السينما يلامس المجتمع.. والجنوب يحتاج "توافقا ثقافيا"    إقليم الفحص-أنجرة: الموافقة على تحديد مدارات 56 دوارا على مساحة تفوق 1700 هكتار    "جباروت DZ" ترد على بلاغ CNSS بنشر معطيات قالت إنها تخص المدير العام حسن بوبريك    نهضة بركان إلى نصف نهائي الكونفدرالية على حساب أسيك ميموزا    سيدي إفني : أين هي سيارات الإسعاف؟ حادثة بجماعة سيدي مبارك تفضح المسكوت عنه.    المجلس الفرنسي للديانة المسيحية يشيد بالتصريحات التي أدلى بها الرئيس إيمانويل ماكرون بشأن الوضع في غزة    الجامعة الملكية المغربية لكرة القدم والمكتب الوطني للسياحة يوقعان اتفاقية "المغرب أرض كرة القدم"    في خطوة تصعيدية فورية.. ترامب يرفع الرسوم الجمركية على الصين إلى 125%    توقيف أربعة أشخاص بعد انتشار فيديو يظهر تبادلاً للعنف داخل مقهى    الطقس غداً الخميس.. تساقطات مطرية ورياح قوية مرتقبة    لقجع: تنظيم كأس العالم يعزز التنمية    سلطات مليلية تحتجز كلب "مسعور" تسلل من بوابة بني انصار    العواصف تُلغي رحلات بحرية بين طنجة وطريفة    منع جماهير اتحاد طنجة من حضور ديربي الشمال بتطوان    الدكتورة نعيمة الواجيدي تناقش أطروحة الدكتوراه للباحثة ثروية أسعدي    جيد يقود الطاقم التحكيمي للديربي    أمريكا وسيادة المغرب على الصحراء: الانتقال من التزام خاص إلى اعتماده خُطةَ عمل دولية في الملف !    النظام الجزائري وفرنسا.. وعقدة المغرب    مكناس.. البواري يزور ورش تهيئة موقع الملتقى الدولي للفلاحة بالمغرب    موقع الشباب في السياسات الثقافية: قراءة في التحولات والحصيلة    تقرير: المغرب مُهدد بفوات قطار الذكاء الاصطناعي بسبب غياب النصوص التشريعية    تأكيد الولايات المتحدة لمغربية الصحراء يثير تفاعلا واسعا في الإعلام الدولي    اكتشاف حصري لبقايا مستعر أعظم جديد ي عرف باسم "سكايلا" بأكايمدن    الدولار يتراجع 1,14 بالمائة أمام اليورو    أخبار الساحة    المندوبية الوزارية لحقوق الإنسان تطلق برنامج "نقلة" لتكوين المكونين في مجال الحق في بيئة سليمة    بعد 30 سنة من العطاء.. الدوزي يشارك تجربته الفنية بجامعة هارفارد    بورصة الدار البيضاء تستهل تداولاتها على وقع الانخفاض    فنانون مغاربة يطلقون نداء للتبرع بالكبد لإنقاذ حياة محمد الشوبي    المنتخب الوطني المغربي سيدات ينهزم أمام نظيره الكاميروني    عوامل الركود وموانع الانعتاق بين الماضي والحاضر    من قال: أزمة السياسة "ليست مغربية"؟    الهزيمة القاسية تغضب أنشيلوتي    لحسن السعدي يفتتح جناح "دار الصانع" في معرض "صالون ديل موبايل ميلانو 2025"    تيرازاس: الأزياء في المشاهد السينمائية ليست ترفا.. وعمل المصممين معقد    معرض الطاهر بنجلون بالرباط.. عالمٌ جميلٌ "مسكّن" لآلام الواقع    آيت الطالب يقارب "السيادة الصحية"    تقليل الألم وزيادة الفعالية.. تقنية البلورات الدوائية تبشر بعصر جديد للعلاجات طويلة الأمد    إشادة واسعة بخالد آيت الطالب خلال الأيام الإفريقية وتكريمه تقديراً لإسهاماته في القطاع الصحي (صور)    دراسة: أدوية الاكتئاب تزيد مخاطر الوفاة بالنوبات القلبية    العيد: بين الألم والأمل دعوة للسلام والتسامح    أجواء روحانية في صلاة العيد بالعيون    طواسينُ الخير    تعرف على كيفية أداء صلاة العيد ووقتها الشرعي حسب الهدي النبوي    الكسوف الجزئي يحجب أشعة الشمس بنسبة تقل عن 18% في المغرب    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



نصف يوم في كول سانتر
نشر في الاقتصادية يوم 30 - 11 - 1999

في مركز نداء بالعاصمة الاقتصادية للمملكة يقضي عشرات المستخدمين ساعات متواصلة من العمل، بنظام فرق، بحثا عن إقناع زبنائهم على الطرف الآخر باقتناء بعروضهم، مثلما يجتهدون لإقناعهم بأنهم فرنسيون وليسوا مغاربة أو أفارقة، رغم اللهجة المميزة التي تفضحهم. عملهم مجهد ويتطلب مواصفات خاصة، وأجورهم مشجعة تسمح للكثيرين بالانتقال من وضع المؤقت إلى الدائم بأسر وأبناء ومسؤوليات.. جولة سريعة في واحد من هذه المراكز التي تسعى الحكومة إلى استقطاب المزيد منها، والتي يبلغ عدد المشتغلين فيها اليوم أزيد من 30 ألف شاب مغربي.
الخامسة و45 دقيقة صباحا، حركة خفيفة تدب في محيط بناية "التكنوبارك" بحي سيدي معروف، سيارات أجرة صغيرة، تفرغ حمولتها، وسيارات خاصة تبحث لها عن مكان تستريح فيه طيلة اليوم. البناية تضم عشرات المؤسسات التجارية والشركات ومراكز النداء. 15 دقيقة تفصلنا عن الساعة السادسة، موعد بدء دوام المشتغلين بأحد هذه المراكز وهو فرع لمؤسسة أمريكية تملك فروعا في عدد من الدول الإفريقية والأسيوية وحتى بأمريكا اللاتينية، ما يعني بدء الدوام في فرنسا، حيث يتمركز الزبناء الذين يستهدفهم مركز النداء بعروضه.
رضى، (30 سنة)، واحد من العاملين بهذا المركز منذ قرابة 4 سنوات، وهو ضمن مجموعة عليها أن تبدأ دوامها في هذا الموعد، يقول "لدينا نظام عمل مغاير لنظام اشتغال المقاولات المغربية التي تبدأ عملها على الساعة الثامنة أو الثامنة والنصف، وهذا الدوام يفرض علينا أن نبدأ العمل على الساعة السادسة صباحا، لمدة أسبوع، ثم ننتقل إلى الساعة السابعة في الأسبوع الموالي، ثم الثامنة فالتاسعة، وهكذا على مدار الأسابيع الأربعة، بل يحدث في بعض الأحيان أن نبدأ عملنا على الساعة العاشرة، المهم، علينا قضاء ما بين 9 و10 ساعات عمل يوميا، ضمنها ساعة مخصصة لوجبة الغذاء، وبضع دقائق استراحة إجبارية على رأس كل ساعة".
نظام الاشتغال الذي يسير وفقه هذا المركز، يشمل أيضا ساعات دوام بالليل، وحسب رضى، الذي يشغل منصب مسؤول فريق ويشرف عمليا على ثمانية مستخدمي نداء، "فطبيعة العروض التي يسوقها مركز الاتصال هي المحدد لنظام العمل، إضافة إلى تقسيم فرق الاشتغال وعددها".
بمرور ساعات الاشتغال تزداد الحيوية في مستخدمي المركز، وتزداد معها الحركة داخل القاعة، التي تتسع لعشرات المكاتب المتقابلة. التجهيزات من أحدث طراز، وسماعات الهاتف موصولة برؤوس العاملين، هنا لا مجال للأحاديث الجانبية، تركيز تام على شاشة الحاسوب، وعلى الحوار الدائر مع الزبون على الطرف الآخر.
يقول رضى بصوت خفيض، وهو يتابع حوارا دائرا بين مستخدم وزبون، دوري وبقية الزملاء اللذين يشغلون مهمة مسؤولي الفرق، هي مراقبة طريقة اشتغال المستخدمين وأسلوب حديثهم والعبارات المستعملة ومسار الحوار الدائر. وقد نتدخل في أي لحظة لتوجيه ملاحظات حينما نلمس خروجا عن الضوابط التي تؤطر عملنا، والتي تلقن لأي وافد جديد على المركز. ومطلوب منا إضافة إلى ذلك أن نؤطر اجتماعات أسبوعية لتبليغ المستجدات للمستخدمين، أو إجراء تقييم لأحدهم، كما يطلب منا إنجاز تقارير نرفعها إلى مسؤولي العمليات وتفيد في ضبط سير العمل اليومي وجرد حصيلة العروض التي تم توقيع عقود بشأنها".
التكوين.. أساسي ومستمر
يستفيد المستخدمون الجدد الملتحقون بمركز النداء، والذين خضعوا لعملية فرز أولية، إلى تكوين نظري يمتد بين أسبوع وأسبوعين، تليها مرحلة تكوينية حول المنتوج المراد تسويقه، وهذه الفترة تطول أو تقصر حسب طبيعته، دون أن تتجاوز في أغلب الأحيان الأسبوع.
ومباشرة بعد انتهاء مدة التكوين توقع عقود الاشتغال مع المستخدمين تحدد المهام المطلوبة والأجر وباقي الحقوق والواجبات المتبادلة، وقد يحدث أن يتم الاستغناء عن البعض حتى بعد اجتيازهم فترة التكوين، وهي حالة ناذرة الوقوع إذ تفضل الإدارة أن تمدد فترة التدريب والتوجيه على أن تخسر عنصرا كونته لفائدة مؤسسة أخرى، اللهم في الحالات الميؤوس منها والتي لن تقدم إضافة إلى المؤسسة.
تقول "صوفيا" (28 سنة) وهي واحدة من العاملات بالمركز استغلت وقت راحتها لاحتساء كوب من القهوة تطرد به النوم الذي يأبى أن يفارق جفونها، إن مراكز الاتصال وأمام التوسع الكبير الذي شهدته نشاطاتها، والخصاص الكبير في أعداد المشتغلين، اضطرت إلى تليين شروط الولوج إليها، وأضحت تركز أساسا على وجوب إتقان المستخدم للغة الفرنسية، وتمتعه بشخصية قوية، وتضيف "في عملنا هذا لا مكان لمن يملكون فرنسة ركيكة، أو يتميزون بالخجل، خاصة أن المطلوب منا إقناع زبناء لا نراهم والهاتف صلتنا الوحيدة بهم، وقد يحدث أن نتصل بأحدهم في أوقات غير ملائمة بتاتا، ولهذا علينا بذل جهد أكبر لإقناعهم بما نعرضه عليه، أو على الأقل تفادي تعليقاتهم الصاخبة دون أن نخرج عن الضوابط التي تحكم عملنا".
وحسب رضى، ف "كثيرا ما يصطدم المستخدمون بزبناء غاضبين، خاصة مع إدراكهم أن المتصل ليس فرنسيا بل مغربي أو من جنسية إفريقية تفضحه لهجته. ولهذا فكثيرا ما يلجأ بعضهم إلى التفوه بعبارات صادمة أو خادشة للحياء، ومع ذلك نكون ملزمين بالتحلي بالهدوء في أقصى درجاته، وإلا كان مصير المستخدم الحصول على إنذار في مرحلة أولى أو العقوبات أو خضوعه لعقوبة إدارية تحددها إدارة الموارد البشرية، خاصة أن هناك مراقبة مباشرة من قبل المشرفين على القسم، وقد يحدث أن يتم تسجيل بعض المكالمات التي تدور مع الزبون".
ضغط وهواجس..
يظل العمل في مراكز النداء، بالنسبة إلى كثيرين ممن خبروا التجربة، مجرد مرحلة انتقالية اضطرارية، وغالبا ما يلجأ الشباب حديثو التخرج، أو الذين ما يزالون يتابعون دراستهم، إلى الاشتغال فيها لتغطية مصاريف الدراسة أو الإقامة في انتظار الحصول على الشهادة والالتحاق بمقاولات أخرى.
وطيلة السنوات الأولى لظهورها بالمغرب، التصقت بمهنة عامل الاتصال أوصاف جعلت الكثيرين ينفرون منها، من قبيل أنها "مهنة للاختباء في انتظار البديل" أو "مهنة حشومة"، وتبعا لذلك يرفض كثير ممن استقت "مجلة الصباح آرائهم خلال جولتها بالمركز، إمكانية الاستمرار لسنوات أخرى في هذا العمل بسبب هاجس عدم الاستقرار الذي يلازمهم، فضلا عن أنهم يعتبرونها المهنة الأكثر إتعابا، بسبب طبيعة المهام المطلوب منهم أدائها، واضطرارهم إلى إخفاء هويتهم الحقيقية طيلة ساعات العمل، إذ تصير "صفية" صوفيا، ويصير أحمد "جاك"، زيادة على الضغط الكبير الذي يسبب في حالات كثيرة حوادث إغماء أو إرهاق ذهني. وبالمقابل هناك عشرات آخرون، طالت مدة اشتغالهم بالمركز، واستطاعوا أن يحولوها من مجرد مهنة مؤقتة، إلى مصدر رزقهم وأسرهم.
يقول الطيبي (39 سنة)، وهو واحد من أقدم الملتحقين بالمركز، وترقى ليشغل منصب مسؤول عمليات، وهي المهمة التي تتطلب إلماما بكل تفاصيل العمل، وقدرة على ضبط وتسيير مجموعات أكبر، إنه تعرف على زوجته من بين العاملات معه، واليوم استطاع تكوين أسرة من طفلين، واقتناء منزل وسيارة، ليضيف، "كانت لدي الهواجس نفسها التي يحملها أي ملتحق جديد بهذا النوع من العمل، وكنت أقول مع نفسي هذا عمل مؤقت لا يمكن أن أبني عليه مستقبلي، رغم أنني كنت أتقاضي أجرا بلغ في البداية 4000 درهم زيادة على منح الأداء التي أحصلها شهريا وتتغير بتغير حصيلة العروض التي استطيع إقناع زبنائي باقتنائها (عروض خاصة بعقود التأمين)، ومع مرور الشهور والسنوات، وتمكّني من أدوات الاشتغال، ترقيت سريعا في الرتب، وعملت في منصب مسؤول فريق، بأجر يفوق 8000 آلاف درهم، والآن أشغل منصب مسؤول عمليات، بأجر يصل إلى 12 ألف درهم، علما أن آخرين سبقوني في المنصب يتراوح أجرهم بين 14 و25 ألف درهم، وهذا في اعتقادي أجر يصعب عليهم إيجاده في مؤسسة ذات نشاط آخر، اللهم إن رغبوا في المغادرة على مركز يعمل في نشاط مشابه لمركزنا، ويعرفون قيمة عنصر أمضى سنوات في المجال".
فرنسا تريد استعادة مراكزها
عاد موضوع مراكز النداء المستقرة بالمغرب إلى واجهة الأحداث قبل أسابيع مع تصريحات أطلقها لورون فوكيز، وزير التشغيل الفرنسي، الذي حاول تمرير قرار بوضع حد لتنقيل خدمات هذه المراكز إلى بلدان أخرى، وضمنها المغرب، ويشمل القرار إجراءات من قبيل فرض ضرائب على المكالمات التي تجرى نحو فرنسا، إلى جانب التوقيع على مدونة أخلاقية. وفي المقابل أعلنت عزمها وضع تحفيزات للشركات الفرنسية من أجل إعادة أنشطتها إلى فرنسا، وكذلك وضع قائمة بأسوأ الخدمات التي تقدم من فروع مراكز النداء العاملة خارج التراب الفرنسي.
قرار الحكومة الفرنسية موجة من ردود الفعل المتباينة، وأجرى مسؤولون مغاربة في وقت سابق مباحثات مع نظرائهم الفرنسيين شارك فيها فريق مكون من ممثلين عن وزارة التجارة والصناعة والتكنولوجيات الحديثة والاتحاد العام لمقاولات المغرب والجمعيات المهنية، بهدف إيجاد حل للمشكل، خاصة أن المغرب سيكون من أكبر المتضررين من هذه الخطوة، لأنه يحتضن أكبر عدد من مراكز النداء الفرنسية بالخارج، ويقدر عددها بقرابة 140 مركزا، توفر مناصب شغل لحوالي 30 ألف مغربي (مقابل 12 ألف شخص في تونس).
القرار، الذي تسعى وزارة التشغيل الفرنسية إلى إقراره هو من تبعات إجراءات باشرها نيكولا ساركوزي منذ سنة 2004، وعادت لتطفو على الساحة مع إقدام شركة "تيليبيرفورمانس فرانس" في الأول من شهر يوليوز الماضي على إغلاق ثمانية من مراكز النداء التابعة لها في فرنسا، في حين لم يطل قرار الإغلاق أيا من المراكز السبعة التابعة للشركة في كل من المغرب وتونس، ما أثار احتجاج نقابات العمال في فرنسا على قرارات الإغلاق، مطالبة شركات النداء الفرنسية بالتخلي عن فروعها في الخارج بدلا من تسريح المستخدمين الفرنسيين.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.