أصبحت برامج الوفاء جزءً لا يتجزأ من تجربة العملاء في كل بقاع العالم. إذ في بعض القطاعات، مثل قطاع الألبسة ومستحضرات التجميل، تقترح حوالي 80 في المائة من العلامات التجارية برامج للوفاء على زبنائها، لكن مع الرقمنة، تطورت هذه البرامج كثيراً، وانتقلت من مجرد تخفيضات في الأثمنة إلى تجارب حقيقة متجددة ومبتكرة. فمنذ نهاية السبعينيات، كانت شركات الطيران الأمريكية مثلاً، أول من أحدث قاعدة بيانات بغرض كسب ولاء الزبناء، ومكافأة المسافرين الذين يستعملون خطوطها بانتظام. لكن لم تعد هذه الأنظمة تكفي لمكافأة وفاء الزبون، خصوص إن كان ينتمي إلى جيل الألفية الثالثة، فهذا الجيل يبحث أكثر عن تجارب غير مسبوقة، عن العروض الحصرية، عن التقدير، عن الاعتراف، عن حرية الاختيار. واليوم هناك توجه مهم ينتمي إلى الجيل الجديد من برامج الوفاء: منح الزبون إمكانية اختيار جائزته بنفسه بدل فرض هدية أو خدمة عليه. في المغرب، يقترح الفاعلون في الاتصالات كذلك برامج متنوعة للوفاء تتضمن عدة امتيازات ومكافآت. ويبقى البرنامج الأكثر طليعية في هذا المجال هو ذاك الذي يقترحه "إنوي"، تحت إسم "نادي إنوي" (Club inwi). هذا البرنامج مفتوح لكل زبناء "إنوي"، بدون أي تمييز بين أصحاب الأداء البعدي أو الأداء المسبق. وهذا يعني أن كل الزبناء الذين لا يتوفرون على اشتراكات يمكنهم بدورهم، ولأول مرة، تحويل تعبئاتهم ومكالماتهم إلى نقاط، وبالتالي إلى هدايا من اختيارهم. ويقوم عمل "نادي إنوي" الجديد على مبدأ بسيط وشفاف: كل تعبئة، أو فاتورة، أو شهر إستهلاك مع "إنوي" يمكن الزبناء من جمع النقاط التي يمكنهم تحويلها إلى هدايا من اختيارهم خلال "أربعاء الهدايا" (Mercredi CKDO)، وذلك من كتالوغ منوع متوفر على تطبيق "Club inwi" أو على موقع "club.inwi.ma". في إطار "نادي إنوي" الجديد، استحدث الفاعل الاتصالاتي مستوى ممتاز (premium) لمكافأة وفاء الزبناء الأكثر نشاطاً. هؤلاء الزبناء سيستفيدون مثلًا من إمكانية منح نفس الهدية لأحد الأقارب، فضلًا عن تخفيضات أخرى وامتيازات حصرية. حول هذا العرض، يقول نبيل أحمد الحاكمي، مدير مصلحة تطوير المنتجات الجديدة لدى "إنوي": "إنه حقاً عرض جديد في سوق الاتصالات بالمغرب وفي مجال برامج الوفاء بصفة عامة. فالزبناء غالباً ما يعاتبون على الفاعلين في الاتصالات ميلهم إلي فرض هدايا معينة لا تستجيب دوماً لحاجاتهم ولا تلبي رغباتهم". وأضاف أن "'نادي إنوي" الجديد جاء ليستجيب لهذا الطلب، أي مكافأة وفاء كل زبنائنا بدون أي تمييز، وتمكينهم من تحديد هداياهم ومكافآتهم بأنفسهم ضمن كتالوغ رقمي متجدد، موضحاً أن "هذه الصيغة الجديدة ل"نادي إنوي" جاءت كذلك لتؤكد القيم التي يؤمن بها 'إنوي' والتزاماته بخصوص الحرية، الابتكار، والشفافية". وقد أطلق "إنوي" أيضاً، منذ فترة وجيزة، تطبيقه الجديد "My inwi" الذي يمكن الزبون من البقاء على اتصال دائم مع الفاعل الاتصالاتي والاستفادة من تجربة رقمية فريدة من خلال مراقبة الاستهلاك لحظة بلحظة، وتعديل العرض أو صيغة الاشتراك حسب الحاجة، فضلًا عن إضفاء طابع شخصي على الرقم الهاتفي. جديد مهم آخر جاء به تطبيق التطبيق وهو: خدمة المساعدة المتوفرة طيلة أيام الأسبوع، إذ يمكن لزبناء" إنوي"، ومن أي جهاز، التواصل مع مستشار، وتعليق خطهم عند أي حادث أو ضياع الهاتف، واسترجاع رمز الPUK، والاتصال بمستشار تجاري أو تقني. ويؤكد منير بوشيحة، مدير الإنتاج الرقمي لدى "إنوي" أن "الخدمة السريعة والعصرية ركيزة هامة لتوطيد وفاء الزبون. فطيلة مسار تصور وتطوير 'My inwi'، كان همنا الأساسي والوحيد: تسهيل حياة زبنائنا". ويشير إلى أن الهدف الأول لدى "إنوي" هو الاستجابة لانتظارات الزبناء واستباق حاجاتهم، ويزيد قائلاً: "لقد جعلنا تجربة الزبون في قلب انشغالاتنا الاستراتيجية، ونؤمن إيمانا عميقا بأن التطوير الرقمي وسيلة هامة لبلوغ غايتنا".
