Le Président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), Ouadie Madih, fait, dans un entretien à la MAP, une lecture sur la protection du consommateur au Maroc et met l'accent sur les pré-requis nécessaires pour instaurer une vraie culture de défense des droits du consommateur. - Quelle lecture faites-vous sur la protection du consommateur au Maroc ?
- Le Mouvement Consumériste au Maroc a été créé en 1993, mais il n'a connu son apogée qu'à partir des années 2000, notamment avec la promulgation de la Loi de protection du consommateur (Loi 31.08) en 2011.
Durant cette période, la protection des droits des consommateurs a connu une évolution passant d'une phase où le consommateur marocain ne connaissait pas ses droits à l'état actuel où le consommateur peut prétendre à une connaissance de ses droits.
Nous sommes encore au début du chemin. Nous en tant que Fédération des associations des consommateurs au Maroc, qui a vu le jour en 2003, maîtrisons le marché de la consommation au Maroc. Nous œuvrons à ce que la protection des droits des consommateurs soit une culture acquise par le consommateur lui-même et par toutes les parties prenantes, à savoir l'Etat, les professionnels, les autorités de contrôles. On ne peut pas prétendre une protection de ces droits uniquement en informant ! Le souci que nous rencontrons est l'incompréhension et la non implication des professionnels dans le processus de la défense de ces droits. L'accès à l'information demeure encore limité. Les associations des consommateurs, sont alors, des partenaires dans l'action de la consommation. Elles sont là pour assister et accompagner le consommateur, mais aussi pour comprendre les situations et trouver des solutions pratiques aux différents problèmes qui peuvent surgir lors d'un acte d'achat.
- Quels sont les pré-requis nécessaires pour instaurer une vraie culture de défense des droits du consommateur marocain ?
- Pour pouvoir instaurer une vraie culture de défense des droits du consommateur, il faudrait dans un premier temps avoir cette notion de culture née depuis l'enfance. Il faut que la culture de consommation soit enseignée et introduite dans l'enseignement primaire. Aujourd'hui, nous devons tous prendre conscience des enjeux et comprendre ce qu'est une consommation saine et responsable. Il s'agit d'une culture que l'on doit enseigner dès le plus jeune âge.
C'est le rôle des pouvoirs publics de promouvoir une consommation rationnelle et qui prenne en considération l'environnement du citoyen, économique, écologique et social.
La loi de protection du consommateur n'est qu'une loi qui complète l'arsenal juridique marocain qui dispose de plus de 300 textes réglementaires portant sur tout ce qui concerne les fraudes, les infractions, les unités de mesures, la sécurité sanitaire des produits alimentaires, le conseil, la fixation des prix, la concurrence et touchent aussi aux différents secteurs à savoir le transport, la pêche maritime, les produits et services, le secteur agricole, l'halieutique, le secteur médical, les assurances, les produits bancaires, les offres touristiques ..
Les droits fondamentaux des consommateurs et qui doivent être mises en place et respectés par les professionnels, sont les suivants :
- Le droit à l'information : fournir au consommateur toutes les informations nécessaires avant la conclusion d'un contrat de vente;
- Le droit aux choix : garantir la liberté d'achat en fonction des besoins et des moyens du consommateur ;
- Le droit à la rétractation : offrir, dans certains cas de figure, au consommateur un délai de 7 jours pour changer son avis ;
- Le droit à l'écoute et à la représentation : permettre au consommateur, lors d'un litige avec un fournisseur, d'être conseillé, orienté et de se faire représenter par une association de protection du consommateur ;
- Le droit à la protection des intérêts économiques : réglementation de certaines pratiques commerciales comme la publicité promotionnelle, les ventes avec primes, les soldes, les loteries, les ventes à distance, etc.
Il y a de l'autre côté aussi les obligations du consommateur. Nous militons dans ce cadre pour que le consommateur soit averti, actif, solidaire et responsable écologiquement et socialement.
Ce sont des éléments qui composent les obligations des consommateurs et qui ont pour objectif de rehausser le niveau économique, le niveau de la consommation nationale, et le niveau social et écologique du pays.
Le consommateur doit être conscient que c'est dans l'union avec d 'autres consommateurs qu'il peut avoir la force et l'influence pour promouvoir et protéger ses intérêts et les intérêts de tous les autres consommateurs.
- Quid de la loi 31-08 ?
Cette loi se fixe pour principal objectif le renforcement et la protection des droits des consommateurs, et ce, en leur garantissant une meilleure information, en les protégeant contre les clauses abusives et certaines pratiques commerciales, et en prévoyant des dispositions complémentaires relatives à la garantie conventionnelle, au service après-vente et au surendettement. De même et au regard du rôle important du mouvement consumériste dans l'information, la sensibilisation et la protection juridique des droits des consommateurs, cette loi accorde aux associations de consommateurs reconnues d'utilité publique le droit d'ester en justice en représentation des intérêts collectifs des consommateurs.
La loi 31-08 a fait preuve de sa performance. Toutefois, nous considérons que ladite loi affiche encore quelques lacunes qu'il faut revoir par les instances gouvernementales en partenariat et en concertation avec le mouvement consumériste. C'est une loi qui doit être revue suivant une approche participative.
Si la loi garantit le droit d'accès à l'information, elle ne garantit pas en revanche l'annulation de la transaction commerciale au cas où le consommateur n'aurait pas accès à l'information. À la FNAC, nous militons pour que ce droit figure dans la loi 31-08 afin de donner plus de force à la transaction commerciale et plus de garanties de la protection du consommateur en cas de pratiques abusives.
- Quelles sont les actions menées par votre fédération pour favoriser cette protection du consommateur ?
Depuis sa mise en place en 2003, la FNAC a mené plusieurs actions et notamment sur le volet législatif. Dans ce cadre, nous rappelons que la Fédération a fait partie prenante dans la mise en place de la loi 31-08. Cela traduit l'engagement et l'implication du mouvement consumériste au Maroc.
Les associations des droits du consommateur ont pour principal objectif de veiller au respect des droits du consommateur à savoir son droit à l'information, à la protection de ses intérêts économiques, à la représentation, à la rétractation, au choix, et à l'écoute.
Leurs actions s'articulent pour cela autour de :
- L'orientation : identifier avec vous l'entité la plus compétente pour la résolution de votre litige ;
- La sensibilisation : vous informer pour mieux comprendre les enjeux sanitaires, nutritionnels, environnementaux et commerciaux;
- L'information : vous mettre en garde contre les produits et services présentant des risques pour votre santé et votre sécurité ;
- Le conseil à la consommation : vous proposer les meilleures solutions et vous guider pour protéger vos intérêts économiques ;
- La médiation : vous accompagner dans la résolution de votre litige en favorisant une résolution amiable ;
- L'éducation : vous informer sur vos droits pour vous permettre d'être un consommateur responsable ;
- L'assistance : vous accompagner et vous appuyer dans votre décision, après avoir reçu ses conseils.
La Fédération a œuvré également pour la mise en place des associations de proximité toutes proches du consommateur pour l'assister, l'orienter et le sensibiliser. Avec le soutien du ministère de l'Industrie, nous avons mis en place des guichets consommateurs qui sont des outils d'aide et d'orientation.
A partir de 2019, nous avons commencé à mettre en place des Guichets consommateurs professionnels qui sont disponibles et qui travaillent à longueur de journée pour réceptionner les réclamations des consommateurs dans des locaux dédiés. Les agents responsables des guichets sont au minimum des licenciés formés à l'écoute, à l'orientation et au traitement des doléances des plaignants.
La Fédération a mis à sa disposition tout un arsenal juridique accompagné d'outils de gestion, à savoir notamment une plate forme digitalisée de réclamations, qui est une application de réclamation accessible à partir des smartphones, également un centre d'appels qui accompagne et oriente les consommateurs et aussi facilite la tâche au consommateur d'avoir accès à n'importe quel guichet consommateur professionnel.
Ces actions ne peuvent réussir qu'à travers la formation continue des agents de Guichets consommateurs.
Cette année, on est arrivé à recevoir un nombre assez important de réclamations au niveau national à travers nos 16 guichets professionnels qui assurent l'orientation, l'information, le conseil et l'assistance ou traitement d'un litige.
L'information du consommateur revêt une grande importance au sein des Guichets. Elle s'inscrit dans ses préoccupations de prévention et permettra à moyen terme d'éviter les conflits entre consommateurs et fournisseurs.
En 2020, la Fédération a enregistré près de 2.278 réclamations dans tous secteurs d'activités confondus.
Le secteur du commerce et de l'industrie affiche le taux le plus élevé avec 643 réclamations, suivi de l'Energie et de l'Eau (536), de l'Education (342) et des services financiers (155). Ces réclamations portent sur plusieurs aspects, à savoir les prestations de services, les augmentations non justifiées des prix , les clauses abusives, la qualité des produits et services, les fraudes, l'affichage des prix, les conditions de vente.
En 2021, notre réseau de guichets sera renforcé avec une dizaine d'autres guichets de consommateurs.
