Sans doute plus qu'aucun autre domaine, l'expérience client a été au cœur de la crise sanitaire que le monde a traversée depuis 2020. La compréhension des attentes, la capacité à y répondre, la nécessité de canaux de communication ouverts, accessibles, souples et performants... Les parcours digitaux client et leurs interactions avec les entreprises ont été mis à rude épreuve, notamment durant le confinement. Une étude récente menée par Infobip auprès des clients mondiaux du secteur retail et e-commerce a offert quelques tendances saisissantes relatives aux besoins dans le contexte post-Covid-19 : 74 % des sondés ont trouvé que les messages qu'ils reçoivent des marques n'ont pas de touche humaine et personnalisée, 76% ont déclaré avoir eu une expérience négative en contactant un service client pendant le confinement, et 30 % ont estimé que la pandémie a rendu la communication plus importante que jamais. Comme d'autres activités, le secteur bancaire est aujourd'hui soumis à de fortes exigences. Toutes les étapes de la relation client sont concernées. L'entrée en relation, avec l'augmentation de la performance du marketing et l'amélioration du taux de transformation ; la vente, où comprendre le client est devenu essentiel pour lui proposer le bon produit au bon moment ; mais aussi les transactions, pour simplifier les opérations basiques, et le service après-vente, afin d'optimiser l'efficacité du service client et les coûts associés. La banque est aussi soumise à un autre phénomène conjugué au contexte post-Covid-19 : la prise de pouvoir de la génération Y, celle des milléniaux qui regroupent l'ensemble des personnes nées entre le début des années 1980 et la fin des années 1990. Contrairement aux générations précédentes, ce public ne fournit qu'un effort limité et ne peut pas attendre plus de cinq minutes pour obtenir une réponse. Charge à la banque de lui fournir une expérience personnalisée (71% des clients ressentent de la frustration si leur expérience est impersonnelle) dont la réussite conduira 44% des consommateurs à être plus susceptibles de répéter l'achat. L'autre challenge est celui de la digitalisation de l'expérience client. Les clients des banques recherchent des services rapides, faciles à utiliser et fiables. Avec la banque traditionnelle, le parcours client s'allonge et les taux de rétention diminuent. Résultat : une mauvaise expérience client à l'arrivée, des coûts opérationnels élevés et une pénétration lente du marché. La digitalisation de l'expérience client permet d'éviter ces écueils. D'une part, elle réduit les coûts en améliorant les performances de la banque et le parcours client global. Grâce à la communication à deux sens, les clients peuvent rentrer en contact avec leur banque en utilisant le canal de communication de leur choix, et recevoir les informations dont ils ont besoin instantanément si leur banque utilise un centre de contact digital. Les banques peuvent de leur côté réduire la charge de travail et économiser du temps et des ressources humaines. En utilisant la logique du bot, les clients peuvent également recevoir des informations concernant des prêts et des nouvelles offres, le solde du compte, l'emplacement des guichets automatiques et succursales... La digitalisation vient en outre augmenter l'engagement client et le nombre de conversions. Avec à la clé de nombreux bénéfices : automatisation et personnalisation des campagnes et rapports à la demande, suivi amélioré du comportement des clients pour des opportunités de remarketing plus précises et utilisées, ou encore atteinte des utilisateurs finaux via leurs canaux de communication préférés, entre autres. D'autre part, la digitalisation est source de revenus. Elle vient augmenter le nombre de clients, elle assure un meilleur processus d'intégration grâce à la disponibilité d'informations cruciales pour les clients via leurs canaux de communication préférés. Enfin, elle augmente le retour sur investissement à travers des campagnes numériques améliorées grâce notamment aux capacités d'analyse avancées offertes par la plate-forme Infobip, par exemple, qui permet d'augmenter la part de marché en raison de la présence mondiale d'Infobip et de sa connaissance du marché spécifique, par exemple les réglementations. In fine, c'est tout le parcours client qui doit être revisité à l'aune du digital et des nouvelles attentes. Grâce aux solutions de communication innovantes et personnalisés d'Infobip, comme le chatbot sur Whatsapp, nos entreprises clientes du secteur bancaire ont toutes atteint de meilleurs résultats en termes d'engagement client intelligent et d'expérience améliorée. Par Imane Rifki, Country Manager chez Infobip Maroc
