Ce qui devait être perçu comme un souhait finit par créer un malaise. Et pour cause, la sortie la semaine dernière d'Arnaud Montebourg, ministre français du redressement productif, sur un éventuel «rapatriement» des centres d'appels des sociétés françaises en France détonne sur les deux cotés de la rive méditerranéenne. En France, ce discours «populiste» de relocalisation n'est pas nouveau et a été porté, notamment à chaque fermeture d'usine en France, par l'ancien gouvernement, pourtant «ami» du patronat français. Pendant ce temps, là, au Maroc, le secteur est en train de se renforcer, notamment géographiquement, avec la création de nouvelles zones offshore, ce qui laisse perplexes et les autorités publiques et les acteurs du secteur. Cependant, dans ce domaine particulier, il semblerait que là où le bât blesse, ce n'est pas au niveau des centres d'appels, mais plutôt du côté de l'activité des sociétés opérant dans le domaine de l'ingénierie informatique. Et sur cette nouvelle préoccupation, ce n'est pas le ministre français qui désire rapatrier, mais plutôt les acteurs eux-mêmes. De la fausse polémique aux vrais problèmes Le rapatriement des centres d'appels en France n'est pas d'actualité, même si, relate la presse française, «le directeur français de France Telecom, Gervais Pellissier, s'est dit «prêt» à un tel rapatriement, sous conditions». Il est vrai que de la part du plus grand opérateur de la place, la nouvelle a de quoi susciter des craintes, au Maroc comme en Tunisie. Mais comme pour tout nouveau gouvernement qui se respecte, et qui de plus, est attendu sur la concrétisation du slogan «Le changement, c'est maintenant», l'effet d'annonce prend souvent le pas sur la réalité. Et celle-ci est triple. D'abord, si Montebourg, malgré ses intentions louables - quel ministre ne voudrait pas créer des emplois?- veut redresser l'industrie française, ce n'est certainement pas en rapatriant les centres d'appels. Ensuite, un centre d'appel est tout sauf créateur de valeur ajoutée, parce que par nature, il est communément pensé comme un centre de coût et non comme un centre de profit. Enfin, il est presque sûr qu'il est trop tard pour rapatrier ces activités en France, ne serait-ce qu'au regard du coût que cette mesure engendrerait. Donc, rien ne «change» pour l'instant, ni dans la portée des discours politiques, ni dans les faits eux-mêmes. La polémique, que nous pourrions attribuer aux premiers couacs d'un gouvernement qui a longtemps végété sur les bancs de l'opposition, a le mérite pourtant de faire émerger une autre question, à savoir «qu'est-ce qui peut réellement être relocalisé?». Un indice nous parvient à ce propos d'une micro-grogne sociale qui monte au niveau des entreprises françaises installées à Casanearshore, chez notamment les cadres supérieurs, informaticiens pour la plupart, depuis quelques mois déjà. Elle concerne en effet la plupart des sociétés opérant dans le domaine de l'ingénierie informatique, le fleuron de l'offshoring au Maroc. Au menu des doléances, revient bien sûr la classiqu question des salaires qui stagnent, mais aussi l'ambition de ces cadres de «monter en compétence». Concrètement, l'organisation de l'activité, suivant le modèle dit en «V», fait que seules les activités à plus faible valeur ajoutée sont délocalisées au Maroc, quand celles à plus forte VA sont maintenues en France. «Au bout de 8 ans d'activité, un ingénieur informaticien d'expérience en a marre de faire quotidiennement de la programmation informatique et finit par se démotiver», avoue ce chef de projet d'une filiale d'une société française installée à Casanearshore. Du côté du management des sociétés concernées, si l'idée de montée en compétence des salariés est intéressante, le problème qui se pose aujourd'hui est celui de l'inflation des salaires, qui sont déjà à leur niveau maximum, d'un point de vue coût/avantage d'une délocalisation - externalisation de leurs activités au Maroc. «Il faut revenir à la genèse du secteur» Cycle en V, montée en compétence, inflation des salaires, grogne sociale silencieuse, qu'en est-il réellement ? Interrogé sur ces questions lors de la présentation des résultats de GFI Maroc au mois de mars dernier, Christophe Chauvin, directeur industriel du Groupe ne mâche pas ses mots et renvoie la balle aux autorités publiques. «Il y a un problème dont on ne parle jamais en public et qui est que la zone franche qui permet d'avoir un plafonnement de l'IGR à 20%», commence t-il. Mais alors ? «Aujourd'hui, les salaires restent attractifs par rapport à la France. Si demain, nous voulons traiter des activités à forte valeur ajoutée au Maroc, il faudra alors monter les salariés dans la chaîne de valeur, ce qui fera monter les salaires, et exploser par conséquent l'IGR», explique Chauvin. «Je parle d'explosion, parce qu'elle est exponentielle», prévient-il, «ce qui fait que le différentiel de salaires entre le Maroc et la France s'amenuisera». Sur le sujet, Abdelkader Aâmara, ministre de l'Industrie,du commerce et des nouvelles technologies, lors d'un entretien à Ouagadougou en marge de la Caravane de l'export, avoue avoir été «approché, à l'occasion des rencontres CGEM-MEDEF, par les acteurs du secteur qui lui demandaient de voir dans quelle mesure le gouvernement pourrait améliorer le cadre incitatif». Le risque, comme l'explique Chauvin, est que «si travailler à distance n'apporte pas une réduction substantielle de coût, globalement cela ne vaut pas le coup de prendre des risques d'externaliser loin une activité que nous pourrions mener au plus près de nos clients». Pourtant, «un deal» semble possible. «Notre objectif aujourd'hui», poursuit Chauvin, «est de dire que nous ferons beaucoup dans le haut du cycle, mais nous voulons beaucoup de choses dans le bas du cycle». Si le malaise est général, le mal, lui, est fonction de la structure des sociétés installées au Maroc, selon en effet que les filiales sont ou des centres de coût ou des centres de profit et suivant aussi qu'elles sont autonomes dans le démarchage de leurs clients (gestion intégrée) ou plutôt dépendante des marchés acquis par la maison mère. Chez GFI, la question se pose avec moins d'acuité puisque, explique Chauvin, «le but de GFI est d'avoir les deux activités à la fois (GFI Maroc et GFI action), parce qu'en formant des ingénieurs dans les centres de services», poursuit-il, «nous leur offrons la possibilité d'aller exprimer leurs talents chez GFI Maroc, et de monter par conséquent dans le haut du cycle». Finalement, conclut-il, «si vous n'avez que des centres de services et que vous n'êtes pas capables de ramener de la valeur ajoutée, la seule chose que vous pourrez proposer à vos employés est de partir ailleurs». La balle est dans le camp du gouvernement La balle est donc passée des employés aux employeurs, qui la renvoient donc à l'Etat. Ce dernier, par l'intermédiaire du ministre Aâmara, semble avoir pris les choses en main. «L'offshoring est un secteur d'activité très volatil. Il a toujours été et il le restera. Aujourd'hui, un travail d'adaptation est nécessaire. Tout le monde en est conscient, les acteurs, les pouvoirs publics, etc.», admet le ministre. Et ce dernier semble avoir des idées à faire valoir. «C'est là une idée qui devra être confirmée suite à l'étude, il faudrait en fait que nous opérions un virage dans le sens de rendre notre offshoring plus global, parce que jusqu'à maintenant, notre offshoring a été surtout francophone», poursuit Aâmara. En effet, selon le ministre des nouvelles technologies, «une étude devrait être lancée qui va (nous) permettre de voir plus clair dans le secteur, pour le repositionner». D'un côté, concernant les opérateurs francophones, «les doléances ont été entendues par notre département», explique le ministre, sans donner des indices sur les mesures que son gouvernement compte mettre en œuvre pour répondre à l'impératif avancé par Chauvin de «maintien de l'équilibre financier» des centres de services installés au Maroc. «L'extension géographique» mise en exergue par le ministre est la seule piste de réflexion avancée à ce jour. Par ailleurs, explique-t-il, «en allant dans la globalité, le marché anglophone, qui est quasi écrasant dans l'ensemble à près de 80%, est une opportunité pour le Maroc». Aâmara entend ainsi s'attaquer à l'ensemble de la vision de l'offshoring, plutôt que de se cantonner dans un segment ou deux. «Dans le domaine des BPO, la montée dans l'échelle de valeur et la valorisation des compétences est prévue dans notre programme d'action», avance le ministre. Cela n'est pas pour rassurer les ingénieurs de la place. Pour l'un d'entre eux, à l'origine du malaise actuel, réside la question du manque de ressources humaines. «Au lancement de l'activité au Maroc, il faut rappeler que l'Etat a tardé à fournir les compétences et il a fallu que le programme Emergence soit lancé pour que cela se fasse», avoue-t-il. Son confrère dans une société concurrente renchérit, en expliquant que «les toutes premières entreprises à s'être installées ont dû piocher dans les entreprises locales pour dégager leurs ressources qualifiées, Bac+4, ingénieur informatique. Seulement pour les récupérer, ils ont mis le paquet». Cela explique en partie l'inflation des salaires en cours dans le secteur. Par conséquent, si le repositionnement du secteur, tel qu'il est entendu par Aâmara, passe par un élargissement de l'offre à des nouveaux opérateurs, notamment anglophones, il serait préférable et salutaire, pour le maintien du secteur au Maroc, d'anticiper sur le besoin en ressources. Sur cette question, Aâmara semble confiant. «En ce qui concerne la formation, tout ce qui a été fait aujourd'hui entre dans le cadre de la formation ciblée, mais nous restons toujours disponibles pour de nouveaux cycles de formation si besoin est en termes de ressources humaines». Faudra t-il attendre encore une fois que les nouveaux marchés soient acquis pour lancer les chantiers de formation ? Dans ce cas là, les opérateurs anglophones seront à coup sûr dans la même configuration que leurs concurrents francophones. En attendant, les ingénieurs de Casanearshore prennent leur mal en patience, en attendant un passage à l'acte du gouvernement. Youssef Chraibi, Président Association Marocaine de la Relation Client «Une diversification est en train de s'opérer» Les Echos quotidien : Inflation des salaires, demande de montée en compétences, équilibre financier, les centres de services sont – ils arrivés à leurs phases de stagnation ? Youssef Chraibi : Rien ne nous permet d'affirmer qu'il y a une stagnation aujourd'hui. En effet, les salaires continuent à augmenter mais de façon plus raisonnable étant donné que les professionnels ont besoin de maintenir des offres compétitives et donc de mieux maîtriser leurs coûts salariaux. Quant à la nature des projets que nous gérons actuellement au Maroc, une véritable diversification est en train de s'opérer, renforçant notre positionnement de destination Nearshore haut de gamme et non pas offshore low cost. Certaines sociétés du secteur se disent prêtes à augmenter les salaires et à délocaliser la partie haute de leur cycle en V correspondant aux activités à forte valeur ajoutée, si l'Etat leur accorde des avantages sur le bas du cycle. Que peut donc faire l'Etat pour satisfaire cette nouvelle exigence ? Le dispositif mis en place dans le cadre du plan Emergence est très attractif pour les entreprises de notre secteur tant au niveau fiscal qu'au niveau des efforts mis en place pour subventionner nos investissements en formation. Néanmoins, les professionnels de l'APEBI et de l'AMRC se sont réunis afin de faire des recommandations à notre ministère de tutelle, le MCINT, visant à renforcer l'attractivité de la destination Maroc et l'insérer durablement dans l'économie du savoir. Cela passe notamment par la simplification de certaines procédures de remboursement mais également par l'optimisation de certaines prestations rendues par les zones dédiées au métier de l'offshoring Est - ce que les centres de services sont en danger au Maroc ? Aucun des métiers de l'offshoring n'est en danger aujourd'hui. Les centres d'appels et l'informatique ont connu une croissance très forte en 2011, de l'ordre de 20% et le début de l'année 2012 semble confirmer cette tendance. Quant au BPO (externalisation de processus métiers) et aux Centres de Services Partagés, ils sont encore balbutiant au Maroc et devraient donc connaitre un très fort développement dans les années à venir, essentiellement porté par les besoins croissants des entreprises européennes en terme d'externalisation de certains fonctions dans une logique de recentrage sur leurs métiers de base. Le cycle de développement en V À l'origine de la grogne sociale silencieuse qui sévit dans certains centres de services à Casanearshore, se trouve le déploiement du cycle de développement en V entre la maison-mère et ses filiales marocaines. La partie gauche du graphe (analyse des besoins) jusqu'à la conception détaillée correspond à la partie amont du processus, alors que celle de droite se place à son aval. Ainsi, l'analyse des besoins, la faisabilité et les spécifications sont les premières étapes de la phase de conception du projet, qui fait suite à l'acquisition d'un marché par une entreprise. À ce niveau, les besoins du client sont exprimés et retranscrits, de manière à concevoir par la suite le cahier des charges qui y correspond. À ce stade tout est fonctionnel, le technique intervient après, lors de la réalisation du projet. La conception détaillée, le codage et les tests unitaires correspondent à cette phase là. Enfin se déploie la phase validation où est vérifiée la conformité du projet, mis en place, aux premiers besoins exprimés par le client, tant aux niveaux fonctionnel que technique. Dans le cadre de ce cycle, il est intéressant de noter que seule la partie inférieure (codage, conception détaillée et tests unitaires) est la plus souvent déployée au Maroc, quand le haut du cycle est maintenu au niveau de la maison-mère. Monter dans le cycle, au-delà de la question du salaire, reflète le besoin des ingénieurs de la place d'avoir des perspectives d'évolution au sein de l'entreprise, en lorgnant de fait la partie du cycle à forte valeur ajoutée.
