Le leader mondial du logiciel d'entreprise SAP a organisé en ligne, le SAP Customer Experience Summit pour l'Afrique francophone. Le sommet a réuni des experts du digital, de l'expérience client ainsi que des entreprises et organisations africaines ayant procédé à la digitalisation de leur activité dans le contexte de la crise liée au COVID-19. Le sommet a permis d'apporter des témoignages, des réponses et de réaffirmer la valeur-ajoutée des solutions digitales proposées par SAP, en particulier celles mises à disposition gratuitement pour aider aux entreprises à répondre aux défis posés par la crise. Des témoignages sur la transformation numérique de l'Afrique L'utilisation tactique des solutions digitales a été plébiscité par les intervenants pour faire face aux perturbations induites par le COVID-19 et afin d'assurer leur performance dans le cadre de la transition digitale de l'Afrique qui est fortement accélérée par la crise. Omar Soumaré, Directeur Général Adjoint du Groupe Keita, leader dans l'industrie agroalimentaire, l'agriculture, la distribution et le commerce malien, affirme que la digitalisation permet aux entreprises africaines de lever les obstacles propres au développement du continent et concernant les chaines d'approvisionnement : « Nous avons lancé l'intégration digitale pour répondre aux besoins du groupe qui a installé 7 unités industrielles dans l'objectif d'approvisionner 100 points de vente dans toute la région et les pays voisins. Il y avait besoin d'un outil pour la décision permettant de répondre aux demandes des clients malgré la distance entre l'usine et le commercial ainsi que les problèmes de connexion. Désormais, chaque utilisateur a son outil de travail : les comptables, les trésoriers, les commerciaux. L'accès aux plateformes en ligne à distance et hors-ligne nous permet d'administrer les ventes de manière réactive, et même sans écrire en laissant un message vocal. La digitalisation nous permet donc de répondre aux complexités du commerce au Mali et d'éviter toute rupture de stock ». Dans le monde, 48% des entreprises prévoient d'augmenter l'utilisation des technologies cloud pour alimenter la continuité des activités. Plus encore, 67% des PME ont transformé numériquement entre 3 et 5 de leurs fonctions en 2019 (Analysys Mason). Dans ce contexte, l'entreprise intelligente est celle qui arrive à faire preuve de plus d'agilité pour répondre plus rapidement aux changements du marché et ainsi mieux satisfaire les besoins des clients. D'après Youcef Baz, Directeur des systèmes d'information de la Caisse Interprofessionnelle Marocaine de Retraite (CIMR), la digitalisation permet de s'adapter à cette transformation métiers : « Nous connaissons une transition qui nous demande de nous adresser à des millions de personnes physiques en plus des personnes morales. La digitalisation permet de construire une vision à 360° de nos solutions accessibles à tout moment et en tout lieu. » Imad Haddour, le Directeur Général de Value Pass, intégrateur des solutions SAP, confirme également l'impact de la digitalisation sur le terrain : « Les cycles de mise en production sont très rapides. Les métiers récoltent les fruits de leur investissement digital sans délais avec une forte valeur ajoutée au niveau des PME ». Le SAP Customer Experience Summit démontre la capacité du digital à aider les petites, moyennes et grandes entreprises africaines à générer plus de demande, à garantir la continuité des activités et des chaînes d'approvisionnement, à veiller à ce que les collaborateurs puissent effectuer leurs activités de manière efficace et sûre, ainsi que de soutenir les clients dans un contexte difficile. Des réponses innovantes sur l'accélération digitale du monde post-COVID-19 Le SAP Customer Experience Summit a également permis de mettre en avant l'importance de l'expérience client dans l'accélération digitale du monde liée au COVID-19. Selon Steven Van Belleghem, intervenant et expert de l'expérience client dans le monde digital : « Avec le confinement, la plus grande formation digitale du monde a débuté. L'évolution digitale que nous voyons est principalement orientée vers les clients, afin que les efforts et le temps demandé aux consommateurs tendent vers zéro. C'est cela qui deviendra la nouvelle normalité. Le confort du digital deviendra la chose la plus normale dans le monde et il sera difficile de se différencier avec ». Pour aller plus loin, le SAP Customer Experience Summit a également ouvert le débat sur les attentes clients dans le monde d'après. Selon Steven Van Belleghem il y aura deux dimensions : « Une dimension où l'expérience client permettra de créer un confort émotionnel pour s'assurer que les gens ne perdent pas d'énergie. L'organisation qui prend cela en charge devient ainsi un partenaire de vie. Une autre dimension où l'expérience client permettra de réduire voir de supprimer le compromis entre responsabilité et confort. Les compagnies proposant cela étant au tout début d'une révolution ». Il ajoute que la combinaison digitale de ces deux dimensions devrait permettre aux entreprises de créer des « offres que l'on ne peut pas refuser ». La crise du COVID-19 met en lumière la capacité du digital à maintenir les liens sociaux et économiques lorsque les interactions physiques ne sont plus possibles. Cet équilibre entre l'utilisation efficace du pouvoir des machines et l'intelligence humaine est ce que SAP appelle « l'entreprise intelligente ». Frédéric Alran, Directeur Général SAP en charge de l'Afrique francophone justifie cette vision : « SAP, c'est à peu près 4000 solutions dans le portefeuille, en B2B, B2C, mais finalement c'est du Human to Human. Une expérience de classe mondiale pour enrichir le customer experience » Des solutions SAP gratuites pour stabiliser les entreprises africaines Télétravail, problèmes d'approvisionnement, de gestion des commandes ou interruption des voyages d'affaires, l'enjeu est de mettre en place des capacités de réaction rapides pour limiter les conséquences économiques de la crise COVID-19 et permettre aux entreprises africaines de continuer à innover dans leur proposition d'expérience client. Afin d'aider les entreprises à gérer leurs carnets de commandes, SAP a met à disposition des solutions logicielles sans frais, permettent aux acheteurs d'afficher leurs besoins immédiats en matière d'approvisionnement et aux fournisseurs d'y répondre. Elles permettent également de simuler différents scénarios de reprise, d'anticiper les changements de la demande, d'évaluer l'impact financier et celui sur la chaîne d'approvisionnement afin d'éviter les goulots d'étranglement et de renforcer la résistance à la crise. De surcroit, les entreprises qui prévoient de maintenir le télétravail ont accès à une plateforme de formation et de développement gratuite pour aider à établir les meilleures pratiques de travail à distance, pour le bien-être des collaborateurs et le leadership en période de changement. Grégory Strasser, COO et vice-président des opérations pour l'Afrique francophone chez SAP apporte son éclairage sur l'enjeu de ces solutions : « du fait du COVID-19, les initiatives de transformation numérique devraient aussi évoluer de l'expérience client à l'expérience employé. Le système où les collaborateurs de l'entreprise étaient vus comme des « actifs » est dépassé. La crise démontre qu'il est désormais indispensable d'aider les collaborateurs à avoir une expérience employé personnalisée qui aille au-delà du lieu de travail ».
