Procédures administratives : 22 décisions simplifiées et numérisées    La Marche Verte ou la métaphore de la marche en avant    Ligue des champions: le Real coule face à Milan    Le temps qu'il fera ce mercredi 6 novembre 2024    La chanteuse Oum nommée ambassadrice de l'ONU au Maroc    En plein génocide des Palestiniens, un groupe de journalistes marocains se rend en Israël    La SRM Casablanca-Settat réalise deux stations monoblocs de déminéralisation à Settat dans le cadre de la sécurisation de l'alimentation de la ville en eau potable    La tenue du Mondial 2030 pourrait rapporter plus de 10 MM$    Dislog Group expands its healthcare portfolio with the acquisition of 75% of Megaflex    Les Américains se rendent aux urnes pour choisir leur 47e président    Business Forum ZLECAF, un pas de plus pour stimuler le commerce Intra-Afrique    Détection de faux billets à Tanger : BAM dément formellement    Officiellement, Naziha Belkeziz est nommée PDG de la BCP    CNSS. Contrôle de vie simplifié pour les retraités au Maroc    La Cour des comptes renforce sa stratégie de transition numérique    La politique d'abord !    Maroc-Etats-Unis : Youssef Amrani salue l'ascension notable d'une alliance d'exception    Présidentielle US : Comment fonctionne le système électoral    Manouvres militaires communes entre Washington, Séoul et Tokyo    Par Dr Anwar CHERKAOU et Dr Bounhir BOUMEHDI, Médecin Radiologue    Boeing : Les ouvriers arrachent 38% d'augmentation et arrêtent la grève    Présidentielle américaine: Un chercheur marocain dévoile une méthode pour prédire les tendances de vote    L'opposition accuse Aziz Akhannouch de «népotisme tarifaire» et de «ramener le pays vingt-cinq ans en arrière»    RNI : L'engagement social au cœur des priorités    Un retour à la tanière se dessine pour Zakaria Aboukhlal    À 18 ans, l'international marocain Adam Aznou brille de mille feux au Bayern    SAR la Princesse Lalla Hasnaa, accompagnée de S.E. Sheikha Al Mayassa Bint Hamad Al-Thani, inaugure le pavillon marocain « Dar Al Maghreb » à Doha    Rallye Dakhla-El Guerguarat 2024 : un final en apothéose [Vidéo]    «Je ne permettrai jamais l'établissement d'un Etat fantoche au Sahara (1974)» : le roi Hassan II face au monde pour unifier le Maroc, selon les câbles déclassifiés de la CIA    Naima Ben Yahya présente les priorités du ministère de la Solidarité en 2025    Morocco Berry Conference 2024 : rencontre internationale pour le secteur des fruits rouges le 14 novembre    Boujdour : la deuxième tranche de l'aménagement hydroagricole d'Oudiyat Tious lancée    Les Marocains en tête de la population carcérale étrangère en Espagne    Energies renouvelables, infrastructures gazières, gazoduc Maroc-Nigéria… Leila Benali détaille son plan d'action    Chambre des représentants : Projet de loi approuvé pour réorganiser le CCM    Célébration du 10e anniversaire du Musée Mohammed VI d'art moderne et contemporain    Le caftan marocain brille de mille feux à l'Unesco    Oriental : Taforalt, berceau mondial de la phytothérapie ?    New head with Moroccan roots appointed to lead Israeli liaison office in Morocco    Moroccan caftan shines at UNESCO's first Arab Week in Paris    Inondations en Espagne: Le gouvernement approuve un plan d'urgence de 10,6 milliards d'euros    Foot: « Deux semaines minimum » d'indisponibilité pour Neymar    Football. La Ligue des Champions féminine en novembre au Maroc    Coopération. Dakhla et Bissau villes jumelles    Températures prévues pour le mercredi 6 novembre 2024    Oriental: Découverte de la plus ancienne utilisation médicinale des plantes au monde à Taforalt    Dixième anniversaire du MMVI : Une décennie de culture et d'innovation    Kamel Daoud, lauréat du Goncourt pour son roman Houris, censuré en Algérie    







Merci d'avoir signalé!
Cette image sera automatiquement bloquée après qu'elle soit signalée par plusieurs personnes.



Déçus par l'infidélité de nos clients !
Publié dans La Vie éco le 04 - 02 - 2011

Il y a quelques mois, un nouveau concurrent est venu s'installer sur le marché et nous avons perdu beaucoup de clients. Il faut dire qu'au début nous avions sous-estimé ce concurrent, pensant que nos clients nous étaient fidèles : nous avons été bien déçus. Depuis, le moral est en berne pour toute l'équipe et nous assistons impuissant à cette baisse de notre CA !
Ah si seulement nous étions le seul fournisseur sur la place, si seulement nos clients n'étaient pas si exigeants, si seulement nos collaborateurs arrêtaient d'en vouloir toujours plus, si seulement….Mais voilà, la vie «vraie» ne coule pas comme «un long fleuve tranquille»…
Etes-vous naïf ?
Un nouveau confrère s'installe sur le marché et vous pensez que vous vous en sortirez sans dommage ? C'est faire preuve d'une grande naïveté. En effet, vous avez sous- estimé votre ennemi et surestimé la fidélité de vos clients. Et vous avez, encore moins, pris en compte l'attrait de la nouveauté.
Votre confiance en vous et en vos produits vous ont joué un joli tour cette fois-ci !
Oui, nous bâtissons au fil des années des relations fortes et de partenariat avec nos clients. Oui, certains de nos concurrents ne sont pas vraiment à la hauteur. Mais pour combien qui font tout pour arriver à nous dépasser sur la ligne d'arrivée ?
Le succès n'est pas une flèche, c'est un cercle vertueux : il faut donc remettre sans cesse en cause nos atouts comme nos faiblesses… Nous remettre en question est bien la valeur la plus efficace qui soit ! Car il ne s'agit pas de baisse de CA mais de satisfaction client : alors au TRAVAIL !
Enquêtez et dépassez leurs attentes
Un client est «programmé» à vous demander plus ! Et pour cela il utilise toutes les astuces en matière de négociation, y compris celle qui consiste à évoquer toutes les belles qualités de votre concurrent. Mais lorsque vous enquêtez avec sérieux, vous vous rendez compte que le fossé à combler est beaucoup moins important. Aussi, à la guerre comme à la guerre, enquêtez pour maîtriser parfaitement les offres de ce concurrent. Ainsi, vous saurez concrètement à quoi vous en tenir lorsque votre client vous annoncera qu'il a obtenu pour exactement le même produit un prix 70% moins élevé…
Ne cherchez surtout pas à concurrencer votre concurrent car vous vous tromperiez de bataille ! En effet, votre focus doit se faire sur VOS CLIENTS avant tout : qu'attendent-ils de vous ? Que n'attendent-ils PLUS de vous, pensant que vous n'en êtes pas capable ?
Allez à la rencontre de ces clients -momentanément- perdus et engagez le dialogue sur les raisons qui les ont poussés à traiter avec ce nouveau fournisseur. Ecoutez sans interrompre votre client, ne cherchez pas à vendre, ou pire, à vous justifier car s'il s'exprime librement il vous rendra un service hors de prix ! En effet, il vous donnera les éléments pour mieux le comprendre, mieux le servir et donc le faire revenir dans votre portefeuille ! Soyez ambitieux dans vos objectifs, car un client perdu est plus difficile à gagner qu'un nouveau client !
A ce sujet, défrichez les zones que vous n'aviez pas encore travaillées, allez à la conquête de vos nouveaux clients et restez cette fois-ci bien vigilant…
Remontez le moral des troupes
Vous n'êtes certainement pas le seul à avoir le moral en berne, votre équipe est aussi touchée ! Aussi, c'est à vous maintenant de retrousser les manches et d'insuffler l'énergie suffisante à vos collaborateurs pour qu'ils ne baissent surtout pas les bras.
Multipliez les réunions avec eux, allez sur le terrain avec les commerciaux, penchez-vous sur les problématiques de production, revoyez votre stratégie de communication. Bref, mettez-vous au travail sans tarder. Et surtout démontrez à votre équipe vos capacités de leadership : affichez une image de manager inquiet mais fort de ses ambitions.
Combien de temps encore vous allez vous enfermer dans cette routine bien confortable du «ça tourne de toute façon» ?
Alors, finalement, ce concurrent vous aura rendu service car il vous aura réveillé de la léthargie dans laquelle vous étiez ! A vous maintenant de transformer cette «menace» en opportunité. Opportunité de changement, de mise à niveau des compétences de vos équipes (et de vous-même), car il semblerait notamment que vos commerciaux ainsi que les personnes en contact avec les clients (par exemple le SAV) gagneraient à voir leurs compétences en la matière «updatées» et d'amélioration très sensible de vos produits. Je laisserai le mot de la fin à Sun TZU qui dans son excellent Art de la guerre (que je vous engage à lire rapidement) a dit : «Celui qui excelle à résoudre les difficultés les résout avant qu'elles ne surgissent. Celui qui excelle à vaincre ses ennemis triomphe avant que les menaces de ceux-ci se concrétisent».
Aussi, à vous maintenant d'anticiper sur les prochains concurrents et de vous transformer en menace pour ces derniers et en opportunités pour vos clients.
A vous de jouer !


Cliquez ici pour lire l'article depuis sa source.