التواصل صلب سياسة تدبير الموارد البشرية ومدخل للإرتقاء بالمؤسسة

من الصعوبة بمكان الإلمام الشامل بتاريخ مفهوم التواصل والوقوف عند الفترة المحددة التي أصبح معها التواصل يكتسي طابعه الواعي العلمي فقد اعتمد كآلية من آليات التبليغ والتلقين. وتعتبر محاولات أفلاطون نموذجا لذلك عندما استعمل هذا الفيلسوف الحوار أسلوبا في الكتابة ليعرف بأفكاره على لسان أستاذه سقراط بل قبل ذلك ظهر نوع من التواصل المتولوجي بين سحرة الأرض وملائكة السماء كما تناولت الكتب السماوية وعلى رأسها القرآن التواصل كمدخل لنسج العلاقات الإنسانية وتوطيد الوشائج بين الناس على اختلافهم وتنوعهم
أما التشريع الثاني والذي يحقق هذا الهدف فكان بفرنسا سنة 1982: أقر بأن لكل فرد حق التعبير داخل المؤسسة وإبداء الرأي حول مضمون وتنظيم العمل بل وله الحق أيضا في التدخل في الإمكانيات المرصودة للسيرورات المعتمدة من أجل تحسين ظروف العمل داخل المؤسسة. ومن هنا يمكن القول بأن التواصل الداخلي بصفة عامة يحقق هدفين أساسين مترابطين : جودة المناخ داخل محيط العمل، والارتقاء بالمؤسسة لتصمد أمام كل أنواع التنافسية التي تحملها السوق.
- ومن جهة أخرى إن التواصل الداخلي يرمي في فلسفته العامة إلى جعل الأفراد يعلمون انحدار المعلومة وصعودها حسب الاتجاه الذي يأخذه التواصل الرسمي العمودي كما سبق، ثم جعل المعنيين يقبلون أنه لا يكفي أن تصل المعلومة إلى أفراد المؤسسة بل لابد من العمل على إقناعهم بالانخراط في تفعيل المعلومة، وجعل ردود الأفعال الإيجابية اتجاه المقترحات أو الإرساليات. وأخيرا جعل المعنيين يبادرون هذا هو الهدف العملي والإجرائي للتواصل الداخلي، إذ لا تصبح المعلومة ذات فائدة إلا عندما تؤثر على سلوكات الأفراد وقراراتهم. وهكذا يكون المشتغل بعد أن أخبر اقتنع وبعد أن اقتنع بادر وتصرف لصالح توجهات المؤسسة وأهدافها.
- وبصفة عامة يحقق التواصل الداخلي مجموعة من الأهداف أهما:
يسمح لكل فرد بالتموقع داخل مؤسسة أو تنظيم.
إذ يكون الأفراد العاملون على بينة بأهداف الإدارة ويعرضون ما تنتظره منهم.
يمكن من مواجهة العزلة ويعالج وضعيات الصراعات والنزاعات.
يؤدي غياب التواصل إلى ظهور العزلة والمناخ المشحون المناسب لتبادل الثوتر ويوفر وجوده على العكس من ذلك تبديد جو التكلف والصرع، ويجعل الأفراد ينفتحون على بعضهم، ليكونوا بشكل جماعي جو الانسجام والتشارك.
تقاسم الخبرات والتجارب
يولد التواصل الداخلي نظرة إيجابية واضحة عن انتماء الأفراد للمؤسسة، فيتقاسمون خبراتهم وتجاربهم بسخاء ليجعلوا المجهودات الخاصة تصب في الهدف المشترك للمؤسسة.
تبادل وفهم المعلومات
يؤدي فهم المعلومة وتناقلها بين أفراد المؤسسة إلى الوعي الجماعي من أجل تحقيق المهام المطلوبة، استجابة للأهداف الفردية من خلال تفعيل الهدف العام للمؤسسة.
تطوير وتحسين أداء الأفراد
يؤدي تلقي المعلومة إلى تحفيز الأفراد وتحقق رضاهم، مما يؤدي إلى إنجاز إنتاجية مرتفعة، يتم ترجمتها عند الأداء، الشيء الذي يحسن كلا من وضعية العامل والمؤسسة.
إحداث التغيرات
يمكن التواصل من لوقوف عند الاختلالات وتوجيه مجهودات الإدارة، ومديرية الموارد البشرية تحديدا الاتجاه الصحيح والمأمول.
توقع التوثرات تجنبها أو التقليل من مفعولها
تؤدي المعلومات غير الكافية أو الخاطئة إلى خلق علاقات متشنجة ومتوترة بين العاملين. فالتواصل الداخلي ينقل المعلومات الصحيحة يضعها بين أيدي الجميع ويحافظ على العلاقات السليمة والمساواة في بلوغ المعلومة، فتتراجع دواعي التوتر والامتياز الذي يمكن أن يكون حكرا على فرد دون سواه.
تحقيق احتياجات الأفراد والحفاظ على معنوياتهم.
يمكن للأفراد العاملين معرفة احتياجاتهم عن طريق التواصل الداخلي، ويمكنهم التعرف بها عن طريق التواصل الصاعد، مما يعطي للمدراء والمسيرين فرصة الاستجابة لها، مما ينعكس ايجابا على الفرد والمؤسسة.
2-4 التواصل والتفاعل الاجتماعي:
إن المقاولة أو المؤسسة عموما، قبل أن تكون وحدة اقتصادية أو إنتاجية أو خدماتية، فهي قبل كل شيء نسق اجتماعي منفتح تؤثر في محيطها وتتأثر، به كما تتغير من الداخل طبقا للمستويات العلائقية الدائرة بين مختلف الأطراف المكونة لها. فهي مجال لتفاعل أعضائها من أجل تنظيم علاقاتهم الاجتماعية والمهنية، قصد تحقيق أهدافهم وانتظاراتهم. ومعلوم أن نشاط الفعلين داخل المؤسسة يسير ويتطور وفق مجموعة من القواعد والقوانين التنظيمية رسمية كانت formelles أم غير رسمية Informelles ، كما أشرنا إلى ذلك سابقا تنظم هذه الأشكال أنماطا متعددة للتواصل والتبادل داخل المقاولة.
لا يخفى اليوم على المهتمين بهذا المجل أهمية التواصل الداخلي كتفاعل اجتماعي على استمرارية المقاولة وتطورها الإيجابي، حيث تأكد أن التواصل بكل مستوياته داخلي وخارجي، وبمختلف أشكاله تصاعدي وتنازلي، وأفقي وعمودي، له انعكاس قوي على مختلف الفاعلين بالنسق.
لقد تناول علم اجتماع التنظيمات، كمجالات معرفية أخرى هذا الموضوع، إذ ظهرت مجموعة من المقاربات تناول التواصل وآليات اشتغاله، ويمكن أن نتوقف عند أهمها: مقاربة برونكس Ph Bernoux ***
- اهتمت هذه الدراسة بنسق التواصل في التنظيمات، وبشكل خاص بتغيير سلوك الأفراد والجماعات داخل المقاولة، وبالوقوف عند المعايير التي تتحكم في ذلك التغيير. وقد كشفت الدراسة ل Bernoux العلاقة بين سلوك الفرد أو الجماعة وبين الوضعية التي يوجد فيها هذا الفرد أو الجماعة انطلاقا من العلاقات التفاعلية. فالعلاقات داخل التنظيم من هذا المنطلق لا يمكن فهمها إلا في إطار الجماعة التي ينتمي إليها هؤلاء الأفراد، وارتباطا بالمعايير المتبناة مع الأخذ بعين الاعتبار القيم والعادات كثقافة سائدة، أو ما اصطلح عليه في سوسيولوجيا التنظيمات بثقافة المقاولة من جهة، وكذا نظام الحوافز المقدمة للفاعلين. فالمقاولة من هذا المنظور ليست نظاما ثابتا ولا نسقا مغلقا، لأن العلاقات داخلها تتطور باستقرار، لتعطي الاشارات بأن المقاولة حية ومتحركة داخل استقرارها واستمراريتها، فهي تتغير نتيجة الضغوط والإكراهات الداخلية والخارجية. فكلما اشتدت الإكراهات التي لا تتساوق مع العوامل المجددة للعلاقات، باعتبارها لا تدعم النسق العام للمقاولة، كلما تقوت وارتفعت الضغوطات الداخلية للتنظيم، مما يؤكد تلك العلاقة القائمة بين الضغطين الخارجي والداخلي للمؤسسة. فبيرنوBernoux يؤكد أن المقاولة بناء اجتماعي ونسق قائم من التفاعلات بين بين مختلف الأفراد على اختلاف تراتبيتهم داخل المقاولة أطرا كانوا أو عملا أم مستخدمين، فهذا ينعكس بنسبة ونمط اشتغال المقاولة. لذا ركزت أبحاث برنو على ما يسمى بالسوسيولوجيا التفاعلية المنطلقة من التوفيق بين المقاربات السيكولوجية والسوسيولوجية في رصد العلاقات داخل التنظيم، لأن التفاعل بين الفرد بكل مقوماته السيكولوجية، وبين الجماعة بكل أبعادها الثقافية يقوم أساسا على التفاعل بينهما.
إن الرهان الأكبر داخل هذا التصور هو انسجام المقاولة لتشكل الفضاء الأمثل للعاملين بها من أجل تطوير المناخين: مناخ الشغل والمناخ البشري. إن هذا الرهان لا يتحقق إلا عند توفر قدرة مختلف الفاعلين على تمثل المقاولة كنسق قائم على مجموعة من العلاقات الاجتماعية المؤسسة على معايير تضمن الجمع والتوفيق والانسجام بين الأعضاء، يذكر بيرنو على رأسها، الثقة الهوية الثقافة كمجموعة من القواعد القادرة على التأليف، والتوافقات كطرق متعددة لتدبير الخلافات... وقد اعتمد بيرنو هذه المفاهيم الأساسية مدخلا لفهم التواصل داخل المقاولة.
ويؤكد Bernoux أن الفهم الأمثل لعلاقات التواصل بين الفاعلين وآليات اشغال المقاولة، والاختلالات الوظيفية التي يمكن أن تتعرض لها، لابد أن يمر عبر فهم مسلمات التحليل الاستراتيجي، مذكرا بأن قدرة الفاعل على التواصل داخل المقاولة يمكنه من اكتساب سلطة من خلالها يحقق بعض الحاجيات والأهداف". ويضيف بيرنو - دعما لما سبق- أن " للمقاولة هوية" تنهل قوتها وقدرتها على الاستمرار من التماسك والترابط بين مختلف مكوناتها، بفضل النسق التواصلي القائم على العلاقات الاجتماعية المتنوعة والمركبة. وانطلاقا من هذا الشعور تنكشف محدودية كل المقاربات الاقتصادية والقانونية. فالمقاولة كتنظيم في ظل هذا الفهم ليس مجرد نصوص قانونية ولا أرقام ومعاملات مالية، أو مجرد نماذج اقتصادية قارة وجاهزة، لأن Bernoux ينظر إلى المقاولة انطلاقا من هذه المقاربة، انطلاقا من سوسيولوجية الفعل التي تمنح إمكانية فهم الفعل الفردي الذي هو أصلا مصدر الأفعال الاجتماعية. كما ينظر Bernoux إلى التواصل انطلاقا مما يسميه " "سوسيولوجيا الرابط الاجتماعي" التي تقدم الإطار المناسب لفهم الفعل الجماعي عبر الهوية والثقافة والتوافقات كما ?سبقت الإشارة-. لذا فإن التواصل داخل المقاولة عند هذا الباحث شديد الارتباط بالعلاقات التفاعلية، لان سلوك الأفراد ومختلف الوضعيات التي يتواجدون فيها، بالإضافة إلى ثقافة المقاولة، هي المحددات الأساسية لطبيعة علاقات التواصل داخل المقاولة.
مقاربة H. Mintzberg
تعتبر مقاربة . Mintzbergمن أهم المقاربات في هذا المجال، اجتمعت عناصرها من خلال مجموعة من الدراسات، جسدها في مجموعة من الأعمال وعلى رأسها مؤلفه المشهور Le management voyage au centre des organisations اكد فيه على الأهمية البالغة للتواصل داخل التنظيمات. إذ قارب فيه إشكالية التواصل من خلال دراسة العلاقة الرابطة بين ما يسميه المكونات الخمس للتنظيم : فعلى رأس هذا التنظيم توجد القمة الاستراتيجية Le somment stratégique، وهي المسؤولة عن النظرة الكلية تحدد وظائفها في ثلاث مهمات أساسية: أولها الإدارة المباشرة للتنظيم، وتتمثل في توزيع مختلف العاملين في مناهجهم وإعطاء الأوامر حول القرارات الأساسية، وتدبير الصراعات وفك النزاعات. ثانيها تدبير علاقات لتنظيم من المحيط الخارجي، للوقوف عند نقطة انطلاقة ورسم حدوده ومداه. ثالثها قيادة التطور الاستراتيجي والمستقبلي للتنظيم، كما يتضمن التنظيم المركز الإجرائي Le centre opérationnel. وعلى هذا الجزء تقع مهمة التمرين والتوزيع الخدمات أو المنتوجات وكذا مختلف الوظائف الوجيستيكية. ويعتبر هذا المركز عند . Mintzberg قلب التنظيم وعموده الفقري. أما الجزء الثالث المكون لجسد التنظيم فهو الخط التراتبي La ligne hiérarchique، وهو الخط الذي يصل القمة الاستراتيجية بالمركز الإجرائي، إنه الخط التراتبي الذي يختلف من مقاولة لأخرى. أما المهمة الأساسية للبنية التقنية Latéchnou ?structure فهي وضع التصور والتخطيط، وهي مسؤولة عن كل طارئ يقوم بتغيير المهام في المقاولة، كما أنها المكلفة بمعيرة standardisation وتنظيم الوظائف وتكوين الفاعلين داخل المؤسسة، كما تتوفر المقاولة على الرعاية اللوجستيكية Le support technique ، ويدخل في اهتمامها كل المهام ذات العلاقة المباشرة أو غير المباشرة بأنشطة المقاولة وهي مرتبطة أساسا بالمرافق ذات الطبيعة الثقافية والاجتماعية .
إن هذه المستويات المكونة للتنظيم والتي توقف عندها. Mintzberg هي أساس اشتغال التنظيم، حيث أن الخيط الرابط التراتبي الذي يضم الأطر التي يوكل إليها الإشراف المباشر على عمليات الإنتاج، باعتبارها الحلقة الرابطة بين القمة الاستراتيجية أي الإدارة بكل أطرها، والمركز الإجرائي الذي يسهر على عمليات الإنتاج ويشمل كافة العمال والمستخدمين، إن هذا الترابط هو الضامن لسيولة المعلومات، لأنه هو الذي يمد الإدارة بالمعلومات وكافة المعطيات الضرورية التي تمكنها من معرفة ما يجري داخلها وبالتالي من حسن تدبير مواردها البشرية، فتصبح لها القدرة انطلاقا من ذلك على التحكم في الانتاج وامتلاك تصور شمولي للتنظيم ولمختلف الأجزاء المكونة له، إضافة إلى توفير شروط التنسيق بين الإدارة وأطرافها الفنية والتقنية التي تكون مكلفة بتحقيق هدف رئيسي وهو معيرة الشغل وصياغة المخططات و وضع البرامج.
نستنتج من دراسة Mintzberg أن هناك علاقة قوية بين بنية التنظيم وكيف التواصل داخل المؤسسة. فالتنظيم الهرمي التراتبي هو المسؤول عن تحديد نمط وشكل التواصل بين الأفراد داخل مختلف مستويات التنظيم. وحتى يتم فهم أشكال العلاقات داخل المؤسسة، لابد من تحديد الفاعلين المؤثيرن، ولابد من الوقوف عند الحاجات والأهداف المراد تحقيقها، كما يتعين معرفة قدرة كل فاعل على التأثير حتى يتمكن من تحقيق هدفه.
ويلخص Mintzberg إلى أنه بقدر ما تكون البنية المقاولاتية بنية محكمة متكاملة وتراتبية، بقدر ما يكون التواصل ذا سيولة وشفافية عالية، حيث يضمن هذا البناء المتماسك للمقاولة الترابط العلائقي بين مختلف الأطراف المكونة للتنظيم. وفي المقابل يرى Mintzberg أن كثرة النزاعات وظهور الصراعات داخل المقاولة هي مظاهر دالة على الاختلالات الواقعة في البنية وعلى ضعف مؤكد في مستويات التواصل والتنسيق، على اعتبار أن التواصل ينبغي أن يخترق بنية التنظيم من أعلاها إلى أسفلها ومتمثلا لخصوصيات الذاتية للعاملين بالمؤسسة، وأيضا لأهداف المؤسسة ودورها ليس فقط الإنتاجي الاقتصادي، ولكن أيضا لأهداف المجتمع وسيروراته.
- Christine en Donjean : la communication interne : Edition Edipro 2006
- Marhal Mac .ZUHAN 1964
- J.Alegrand " l'information dans l'entreprise : problème d'opinions 1964.
- Ph. Bernoux : la sociologie des reprise
- H. . Mintzberg : Le management au centre des organisation 2004.