Si la gestion de crise a toujours été un véritable casse-tête communicationnel et managérial pour les chefs d'entreprises, qu'en est-il à l'heure du web 2.0? C'est à cette question qu'a tenté de répondre cet après-midi Emmanuelle Hervé. La seule intervenante «non spécialisée en réseaux sociaux» en a pourtant dit long sur la communication de crise à travers les nouveaux médias. On retiendra ainsi que, globalement, la recette (virtuelle ou pas) reste la même : réactivité, transparence et communication sont les principaux mots d'ordre en temps de crise. Des conseils présentés par Hervé que les professionnels présents à cette première journée de la Conférence SMI 2012 ne manqueront pas de noter, tout en évoquant néanmoins la difficulté de définir le champ d'interaction au niveau des réseaux sociaux. A ce titre, Frédéric Cavazza, pour sa deuxième intervention de la journée sur la e-réputation, souligne l'importance de maintenir une veille active sur la Toile de manière générale. En effet, à l'heure du 2.0, une crise peut être déclenchée à partir d'un tweet maladroit qui peut être repris par les médias classiques, ou amplifié par la communauté. D'où notamment l'importance de « construire » une véritable e-réputation pour la marque. Certes, celle-ci « n'influe par sur la prise de décision », comme le rappel Cavazza, mais elle influe par contre sur l'image que le consommateur développe de la marque. Il est donc nécessaire de fournir régulièrement et efficacement des informations objectives sur l'entreprise, et ce même en temps de crise. Quoi de pire qu'une crise si ce n'est une « sur-crise » ! Les exemples évoqués par Hervé au cours de sa présentation sont à ce titre édifiants. La gestion d'une crise par le mensonge ou l'exagération n'a d'effet que d'amplifier le sentiment négatif auprès du consommateur.
