Doper le chiffre d'affaires est le souci de tout entrepreneur. Pour ce faire, point de recette miracle, il suffit de recourir à des outils connus du grand public et permettant de réaliser une telle performance. En l'occurrence, des outils Internet. Ainsi, sans aller jusqu'à développer une offre e-commerce, la création d'un site vitrine (qui présente les produits) ou d'un site catalogue (pour présenter les offres) a un impact positif certain sur l'activité d'une entreprise. «C'est une solution qui permet de gagner en compétitivité, à condition de remplir certaines conditions», précise Alaa Mazouz, directeur d'IT Technology et vice-président de l'AMECSEL (Association e-commerce Maroc). S'affranchir des frontières physiques à moindre coût Au Maroc, il existe à peine une centaine de sites catalogues dignes de ce nom et ce, malgré les quelques 8 millions d'internautes recensés. Pour les professionnels, c'est une preuve manifeste que les patrons de PME ne considèrent pas encore le web comme un moyen de communication efficace. Pourtant, «les chiffres démontrent qu'un site Internet, même s'il n'est pas marchand, permet une augmentation du CA de l'ordre de 10 à 20%», témoigne Youssef Berrada, directeur général de Yoo In Web. En premier lieu, le principal avantage de la création d'un site catalogue est le gain de notoriété, car il permet à l'entreprise de s'affranchir des frontières physiques et par conséquent, d'élargir la taille de son marché potentiel. Toute la palette de produits et de services que propose l'entreprise devient accessible grâce à cet outil, 24h/24 et 7 jours sur 7. En plus de la visibilité, le site catalogue permet à l'entreprise de projeter une image de professionnalisme vis-à-vis de sa clientèle. Avec l'évolution des modes de consommation, les clients ont développé des réflexes, dont le plus marquant est la comparaison des prix et des services que peut proposer une entreprise. De plus, ils s'attendent à ce que cette dernière communique à travers un portail, «surtout si l'achat est important en termes de budget ou de fonctionnalité», précise Karim Berrada, directeur de WSI, qui estime que «les motivations d'achat dépendent de plus en plus d'éléments immatériels tels que les services annexes proposées, le SAV ou encore les éventuelles remises et promotions». Autant d'informations qui sont diffusées sans pour autant alourdir le budget marketing de l'entreprise de manière significative. Pour qu'une PME puisse se lancer dans l'aventure web, différentes solutions sont proposées sur le marché, dont le coût peut culminer à 200.000 DH. Toutefois, en fonction des fonctionnalités et des spécifications demandées par l'entreprise, il est possible de développer un site «correct» pour un montant situé entre 30.000 et 50.000 DH, incluant la charte graphique, le contenu ainsi que le référencement auprès d'un moteur de recherche. «Une PME peut même trouver une offre à 1.200 DH, mais ce n'est pas une solution viable. Le développement de plateformes limitées n'assure pas la pérennité du site en tant qu'outil marketing», avertit Karim Berrada de WSI. Car, au-delà des retombées en termes d'image, l'avantage d'un site est qu'il permet de dégager des ratios très précis qui permettent d'effectuer un pilotage réel de l'activité. Le patron de PME peut ainsi analyser et mesurer l'impact de sa stratégie de communication auprès de ses clients. L'analyse des ratios pour développer sa clientèle Les données collectées à partir du site permettent aux responsables marketing de tirer profit de 3 types de ratios. Le premier est le nombre de contacts commerciaux par visite. Son avantage est double, car il permet d'avoir une idée précise sur le nombre de prospects, tout en identifiant les produits qui suscitent le plus l'intérêt. Le deuxième ratio est le taux de conversion, c'est-à-dire le nombre de prospects qui se sont effectivement convertis en clients. Quant au troisième, il concerne plus les produits présentés sur la vitrine web : ceux qui se vendent le plus, comparés à ceux qui «marchent» moins, malgré une première manifestation d'intérêt sur Internet. Ce dernier ratio est particulièrement intéressant car au-delà de l'intérêt statistique, les réactions des internautes permettent aux marketeurs de déterminer des tendances, et de mettre en exergue les modifications à apporter à l'offre existante, voire les nouveaux produits à développer pour anticiper les attentes des clients. Lorsque cette démarche est appliquée de manière rigoureuse, l'entreprise ne peut que se féliciter d'avoir mis en place son site vitrine, comme en témoigne Rachid Zaïdi, directeur technique de la SS2I Walsman & Associates : «grâce à l'analyse de ces différents ratios, notre société a vu sa clientèle évoluer de 15%». Quand la rigueur mène à l'exactitude Contrairement à une campagne marketing classique, la création d'un site catalogue permet à l'entreprise de rationnaliser son budget «et de comparer le coût marketing du site par rapport à d'autres actions», renchérit Youssef Berrada de Yoo In Web. Le coût de création et de maintenance, faciles à déterminer, de même que les ratios mentionnés plus haut, font du site catalogue l'un des rares outils marketing, si ce n'est le seul, qui permette de déterminer avec exactitude l'impact en termes d'image et de notoriété. Cela n'est pas possible avec des méthodes plus conventionnelles, telles que les insertions publicitaires ou les spots radios et télévisions, sans oublier le Net avec un avantage compétitif en termes de coût. Mais attention, l'obtention de ces résultats n'est possible que si le patron de PME sait exactement ce qu'il veut. Créer un site uniquement parce que c'est une tendance mondiale ou pour faire «in» ne sert à rien, autant économiser son argent. «Beaucoup de patrons n'accordent aucune importance ni à l'analyse des données ni à leur mise à jour. Ils se plaignent à la fin que leur site ne rapporte pas d'argent, que c'est une charge qui ne représente aucun intérêt, alors qu'ils feraient mieux de reconsidérer leur approche», ironise Berrada. Les retombées potentielles sont en effet tributaires de l'analyse des données collectées grâce au site, ce qui suppose la mise en place d'une équipe dédiée. Un effort est donc à faire en termes de recrutement, voire de réorganisation de l'organigramme de l'entreprise en cas de création d'un département à part dont ce sera la mission. Facebook, l'outil marketing ultime ? Au vu de ses millions d'abonnés, Facebook est un nouveau média de communication. Ce qui le rend d'autant plus intéressant est qu'il permet de faire de la publicité ciblée. Créer du buzz autour d'une marque, autour d'une entreprise, en payant au clic, c'est-à-dire au résultat et non à l'affichage. Sa popularité auprès des internautes en fait presque le média ultime, tant il rend possible de diffuser son message auprès du segment de son choix. Il permet d'avoir un très bon retour sur investissement, contrairement à d'autres supports dont le principe repose sur les enchères. En effet, l'accès à certains marchés par Google Adwords ne peut se faire qu'après avoir déboursé entre 10 et 50 DH le clic ! Ce qui est bien sûr hors de prix pour nos PME. Alors que Facebook permet d'obtenir de meilleurs résultats moyennant une dépense comprise entre 2 et 5 DH le clic. Il existe tout de même un inconvénient, c'est que Facebook ne permet en général de cibler qu'en fonction de tranches d'âges ou de caractéristiques socio-professionnelles. Et non pas en fonction de manifestations d'intérêt, tels que «toutes les personnes intéressées par les produits bio», ce que permet Google Adwords par contre. L'intérêt d'utiliser Facebook comme outil marketing demeure réel, ne serait-ce qu'au vu des 1,5 million d'abonnés au Maroc, sans parler des quelques 200 millions d'utilisateurs au niveau mondial. «Si vous tardez à investir le web, soyez sûr que vos concurrents le feront» : Alaa Mazouz, Directeur d'IT Technology et vice-président de l'AMECSEL* Les Echos quotidien : Être présent sur le web, est-ce vraiment nécessaire pour une PME marocaine ? Alaa Mazouz : Je le crois fermement. Quelle que soit la taille d'une entreprise, sa réussite dépend pour beaucoup du volume de la communication et de sa qualité. Or, cette communication a un coût, en termes financiers, mais aussi en termes de temps. Un site Internet est aujourd'hui la solution la plus simple et la plus économique pour concilier ces éléments avec la réalité de la PME, comparée à d'autres, qui sont au dessus de ses moyens. Ainsi, cet outil permet de faire connaître une entreprise, les produits et services qu'elle propose. In fine, l'impact sur ses performances commerciales ne peut qu'être positif. Les PME pensent directement au e-commerce quand il s'agit du web... C'est une mauvaise approche, car le développement d'un site catalogue est un tremplin qui permettra d'accéder au e-commerce classique. On peut se servir d'un site Internet comme d'une carte de visite et mettre en ligne toute information sur l'entreprise : cordonnées, horaires d'ouverture, forme juridique, voire la composition de son conseil d'administration... On peut également s'en servir comme catalogue des offres, tout en y apportant des informations complémentaires. Quel chef d'entreprise n'a pas répondu des dizaines de fois aux mêmes questions des clients ? Alors que la mise en ligne de ces informations ne prend que 10 minutes et peut rester accessible aux clients aussi longtemps que l'entreprise le désire. Le développement de ces solutions suppose tout de même un suivi rigoureux... Bien sûr, mais en cela, elles ne diffèrent en rien de l'effort à fournir pour tout nouvel investissement en entreprise. De plus, un site catalogue permet l'automatisation de certaines parties d'un business, ce qui réduit le coût d'exploitation et développe la force de vente d'une entreprise à travers plusieurs outils. Le référencement en fait partie, au même titre que l'automatisation de l'inscription des clients, ainsi que la communication avec ces derniers. : Il est désormais assez simple de mettre en place une newsletter ou de donner à ses clients la possibilité de suivre les nouvelles offres grâce aux fils RSS ou à Twitter. Malgré ces avantages, l'utilisation d'Internet comme outil marketing peine à se démocratiser parmi les PME marocaines, il n'y a toujours pas assez d'entreprises présentes sur le marché virtuel malgré les différentes incitations mises en place, alors qu'il existe une forte demande. Nous constatons tout de même une forme de prise de conscience. Un site catalogue mis à jour régulièrement a permis à une entreprise de développer son chiffre d'affaires de 60% ! Cette progression fulgurante est rare, mais découle essentiellement de la jeunesse de notre économie virtuelle. Car si vous tardez à investir le web, soyez sûr que vos concurrents le feront. *Association marocaine pour le e-commerce et les services en ligne
