De multitudes informations sont échangées tous les jours dans l'entreprise. Beaucoup se perdent ou sont inutilisables car mal transmises. Le message ne passera pas si l'impression que l'on donne est mauvaise ou contredit le message. C'est la notion de congruence, très importante dans le domaine de la politique, par exemple. Les formateurs en management aiment à répéter qu'un bon cadre doit communiquer. Mais communiquer, ce n'est pas seulement rédiger des notes et organiser des réunions formelles ou informelles pour informer ses collaborateurs. Il faut que l'autre partie comprenne sans ambiguïté le message. Pour ce faire, la clarté du message, sa cohérence, la maîtrise du sujet sont trois conditions indispensables, explique Mouslim Kabbaj, directeur d'IS Force, Institut supérieur de formation et de coaching. Il faut aussi de la congruence. En d'autres termes, le discours de l'émetteur doit correspondre à ce qu'il dit, ce qu'il fait et ce qu'il est. Dans cette interview, M. Kabbaj explique la manière de s'y prendre. La Vie éco : On dit que le manager marocain informe plus qu'il ne communique avec son entourage. Y a-t-il une différence ? Mouslim Kabbaj : Absolument, le système d'échange n'est pas le même : que ce soit l'objectif ou la manière de concevoir et de délivrer son message. Informer veut dire que le message va dans un sens, sans importance accordée à la réaction. Communiquer veut dire mettre en commun ; la perception et le feedback du récepteur deviennent une stimulation essentielle du système. Ainsi, l'émetteur doit en amont savoir ce qu'il veut faire passer comme message auprès de son auditoire, le travailler et le restituer en conséquence. Après réaction, il peut être amené à le corriger ou à le reformuler différemment. Le bon communicateur est donc celui qui s'assure que les gens saisissent et emportent avec eux le message qu'il veut transmettre. Pour cela, la règle de base est de se poser les bonnes questions en amont sur le message que l'on veut faire passer auprès de l'audience ciblée. En un mot : prendre le temps de la réflexion, pour soigner son message sur le fond, bien sûr, sur la forme, mais aussi sur la forme du fond. Pour un manager, les situations de communication sont d'autant plus sensibles qu'il s'agit d'un contexte de plans stratégiques, de décisions difficiles en période de changement, de normes ou de valeurs contraignantes. Pouvez-vous préciser ? D'abord sur le fond, les idées doivent être claires et cohérentes avec le contexte, la stratégie et le plan d'action déployés. La maîtrise du sujet est là un facteur significatif, rappelez-vous : «Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément». Ensuite, la forme, qui va avec le style, la présentation. A cet égard, la brièveté et la concision sont devenues des critères importants de la culture moderne ; les attitudes et les postures de l'orateur peuvent aussi faire la différence. Enfin, la forme du fond, qui est en relation directe avec la recherche de connexion avec une audience particulière : en fonction de ce que vous voulez que votre audience garde, votre message est remanié. Les méthodes sont multiples : l'enchaînement, la reformulation, la répétition, les principes de contraste, d'identification, de contrepartie, d'autorité, etc. Nous entrons ici dans la communication persuasive. Il est intéressant de noter que les gens retiennent rarement plus de trois idées distinctes et que la concentration d'un individu commence à baisser après une vingtaine de minutes de discours. Autre élément essentiel : la congruence. Quand vous vous adressez à un public, celui-ci «regarde» ce que vous dites : est-ce que votre message correspond à ce que vous faites et à ce que vous êtes. Le message ne passe pas si l'impression donnée par le messager est mauvaise et contradictoire. C'est une dimension souvent négligée ; les hommes politiques, par exemple, devraient être plus attentifs à leur image et à leur crédibilité…, sur la durée. Ce n'est donc pas si facile de faire passer un message ? C'est effectivement très difficile. Pensez aux dégâts de la mauvaise communication, pour l'image d'un pays, d'un gouvernement, d'un parti politique, d'une institution privée ou publique. Pensez aussi à certains exemples remarquables de communication réussie et aux réactions d'appréciation, de fierté et de motivation qu'elle engendre. La bonne nouvelle est que l'art de communiquer s'apprend. Tout le monde n'est pas né orateur et, comme je l'ai expliqué, avoir le verbe facile ne veut pas dire être un bon communicant. Paradoxalement aussi, l'improvisation et le naturel se travaillent. Comment s'assurer qu'un message a été bien compris ? Nous savons que certains canaux de communication sont plus efficaces que d'autres, indépendamment des personnes, car certaines sont à dominante visuelle, d'autres auditives ou encore kinesthésiques (fortement influencées par les émotions). Bien manager sa communication, c'est diversifier les canaux pour atteindre toutes ses cibles. Il est également utile de faire reformuler les messages par les interlocuteurs, c'est une manière de cadrer le message et de lever les ambiguïtés et les malentendus. Ils les comprennent alors avec leurs propres mots (de l'intérieur), avec une forme d'appropriation, payante en terme de responsabilisation. Puis il y a l'action sur le terrain : est-ce que les résultats sont là et correspondent aux objectifs du message ? Selon ces critères, nos cadres communiquent-ils bien ? Ce n'est pas encore leur point fort. Sur le plan de la culture de management, quoi que l'on dise, la communication institutionnelle ne fait pas encore clairement partie de notre paysage organisationnel. Les craintes de s'exposer sont encore extrêmes : la peur du regard d'autrui et de mal faire, de la critique, de la hiérarchie, de ne pas être promu. Les critiques et les remarques qui peuvent s'ensuivre déstabilisent toujours les managers. Combien de fois entendons-nous : «mais que cherche-t-il en s'affichant ainsi ?», «après quoi court-il ?» … Je pense aussi à toutes ces rumeurs dès qu'un responsable communique. Pour beaucoup, au Maroc, s'exposer nuit au travail du manager. Là vous évoquez davantage les rapports avec l'extérieur. Quid des échanges avec les collaborateurs ? Le management en interne réduit encore trop souvent la communication à de l'information ou à des instructions vers le bas de la pyramide. Ce type de management, directif, a l'inconvénient de ne pas permettre au récepteur de se considérer comme responsable, à son niveau, mais aussi de lui rendre difficile la mémorisation des données : il n'est pas acteur de la communication. Par ailleurs, il est clair que plus les gens sont qualifiés et ont conscience de leur rôle et de leurs capacités et plus ils résistent au style directif. C'est toute la culture de l'organisation qui s'en ressent. L'une des références mondiales en management, Jack Welch disait que les trois impératifs du manager sont de communiquer, communiquer et encore communiquer. Récemment, Donald Trump, grand promoteur immobilier et star de la TV américaine, va encore plus loin, avec son nouveau livre : Il n'existe rien de tel qu'être surexposé. De quoi faire réfléchir. En tout état de cause, la communication est un rôle majeur du manager. En ce sens, le mode de coaching des équipes correspond parfaitement à la circulation des idées et des messages, à l'organisation apprenante et à l'amélioration de l'efficacité. C'est cela le management de proximité. Sans oublier l'élément d'exemplarité, base fondamentale dans l'exercice du leadership. J'aimerais ajouter ici que dans quelques administrations marocaines, il y a un travail impressionnant qui est fait avec des approches coaching d'équipes et des réseaux, de formation en communication, d'exercice du leadership, qui pourrait servir d'exemple au privé, voire de benchmark international. Vous avez soulevé précédemment la question de la forme, pouvez-vous être plus précis sur les pièges à éviter quand on transmet un message ? Il y a le manque de respect pour son auditoire qui peut prendre plusieurs formes : désinvolture, arrogance, mépris ou manque d'écoute. Il faut aussi souligner l'incohérence du message qui peut représenter un inconvénient. Plus on est clair dans ses idées, plus on a de chances d'atteindre ses objectifs de communication. Il y a également la perception du plaisir chez le communicateur: il n'y a rien de pire en effet que de donner l'impression que communiquer est une corvée. En résumé, je suis convaincu que c'est en parlant à l'intelligence des autres, en traduisant des émotions positives et en les canalisant vers des objectifs enthousiasmants que l'on obtient le meilleur impact, en termes d'objectifs organisationnels, de compréhension de messages et en efficacité personnelle. mouslim kabbaj Directeur d'IS Force Bien communiquer, c'est diversifier les canaux pour atteindre sa cible. Il est également utile de faire reformuler le message par les interlocuteurs. Ils le comprennent alors avec leurs propres mots, avec une forme d'appropriation payante en terme de responsabilisation.
