1) Pourquoi la formation continue est-elle particulièrement importante dans le secteur des Centres de Relation Client ? La formation est importante dans tous les secteurs, parce nous constatons chaque jour des changements considérables dans la vie des individus, à chaque fois que la formation a joué son rôle. Elle est avant tout le levier qui permet de déployer efficacement les politiques de l'entreprise. Elle suscite l'échange, la compréhension et l'adhésion et elle améliore l'efficience interne. C'est de la connaissance que naît l'excellence ! Et cette connaissance s'acquière aussi par la formation. Dans le secteur des centres d'appels, elle est encore plus importante car nous traitons du service et l'évaluation du service par le client qui le paye est faite immédiatement, à l'instantané. Raison pour laquelle, les salariés qui y travaillent, doivent être professionnels et irréprochables à tout instant. D'autant plus qu'avec la concurrence internationale qui s'exacerbe, les questions de la compétence professionnelle et du développement personnel se posent avec acuité et la compétitivité des entreprises de ce secteur, est aujourd'hui, plus que jamais, tributaire des compétences humaines. 2) Formez-vous des "formateurs" ? Oui, nos formations sont personnalisés, ils répondent aux besoins identifiés et s'adressent à tous les salariés et à toutes les entreprises qui souhaitent renforcer les compétences de leurs collaborateurs. Nous intervenons en formation et en conseil. Nos domaines d'interventions : Conseil à la mise en place, recrutement et formation des centres de relation client. Sensibilisation à la mise en place de la stratégie “GRC” ou “CRM”. Le management opérationnel et participatif, le management de transition, le coaching. Formation commerciale et techniques de vente. La qualité de la relation client au téléphone et en face à face. 3) Pensez-vous qu'il soit utile de préparer des télé-opérateurs, superviseurs... en formation initiale ? Pourquoi ? Oui, il est grand temps car le Maroc a pris beaucoup retard dans ce domaine. Pourquoi ? 1- Parce que ces métiers, requièrent des qualités particulières et des compétences spécifiques de manière générale. L'importance croissante des missions des « CRC », (avant-vente, après-vente, vente, service au client, information, conseil, assistance technique, gestion des campagnes marketing direct, gestion des réclamations, prise de rendez-vous,...) avec une organisation complexe régie par des règles qui ressemblent à celles de l'industrie et un encadrement de proximité et la concurrence internationale acharnée, nécessitent de porter un intérêt tout à fait particulier à la formation initiale, la formation continue et la mise à niveau rapide des compétences existantes dans ce secteur. Étant donné les coûts d'exploitations élevés dans les pays développés, l'essentiel de ces marchés sera progressivement orienté vers la délocalisation dans des pays disposant d'une forte culture internationale et de service. 2- Parce que le phénomène de la délocalisation ne fait que commencer et il est amené à se développer de plus en plus, grâce aux nouvelles dispositions européennes, qui vont certainement favoriser et accélérer encore cette tendance, notamment vers les pays où le français a été longtemps une langue de référence. 3- La demande en téléservices au niveau mondial en général et européen en particulier, devrait connaître une progression annuelle entre 25% à 30% jusqu'en 2005. (Selon Data Monitor, IDC et Xerfi). 4- Le secteur des centres de relation client est le seul secteur qui peut se targuer d'annoncer la création de 100 000 emplois sur les, 5 prochaines années à venir, quelle que soit leur localisation. Selon les principaux donneurs d'ordres français, 20% à 30% de la délocalisation du marché français des « CRC » devraient être orienté vers le Maroc dans un horizon de 3 ans. 5- Plusieurs études ont estimé le marché annuel de délocalisation dans l'ensemble des marchés francophones à plusieurs centaines de millions d'euros, dont : Près de 200 millions pour le marché de l'assistance technique. Près de 250 millions pour le marché des services clients. Selon les principaux donneurs d'ordres français, 20% à 30%, de la délocalisation du marché français des « CRC » devrait être orienté vers le Maroc dans un horizon de 3 ans. Ce qui signifie un potentiel de près de 120 millions d'euros et 24 % des entreprises interrogées, réfléchissent à une possibilité de délocalisation, contre 76%. Et 40% d'entre elles, ont répondu oui, à l'off-shore contre 60% qui comptent délocaliser sur le territoire national. En plus de la France qui devrait rester en tête des marchés délocalisés, d'autres marchés francophones présentent un potentiel de délocalisation comme (Canada, Belgique et Suisse), les pays hispanophones ainsi que les pays arabes du Moyen-Orient. 6- La délocalisation devient incontournable grâce à l'économie « ouverte » ! Même si Monsieur SARKOSY manifeste son désaccord. Les centres de relation client font incontestablement partie intégrante de l'organisation des entreprises. Toutes les analyses prouvent leur dynamique mondiale qui a peu d'équivalent et leur croissance durable, dans tous les pays. Ils participent efficacement à l'aménagement du territoire, car aujourd'hui, grâce à la maturité des technologies, même les régions isolées peuvent les accueillir. Cf : (Mon intervention à SAFI en 2001 http://monsite.wanadoo.fr/rachida.belliard 7- Les CRC constituent une véritable valeur ajoutée et les enjeux pour l'emploi au Maroc sont considérables au vue de la concurrence que se livrent les différents pays (Tunisie, Roumanie, Sénégal et l'Ile Maurice) principaux concurrents du Maroc sur le marché de la délocalisation. Considérés comme étant des centres de profits par les donneurs d'ordres, ils sont acculés, grâce à la formation initiale mais aussi, à la formation continue, à améliorer en permanence, leur qualité, productivité et compétitivité. 8- Les entreprises intéressées par la délocalisation privilégient les bassins d'emplois disposant de ressources compétentes dans le domaine de la gestion de la relation client afin de mener à bien des missions à forte valeur ajoutée. Et cette compétence ne se décrète pas, il faut l'inculquer et la cultiver en permanence. Elle s'acquière grâce à une formation spécifique. Formation comportementale et formation métier, l'une ne va pas sans l'autre. Une parfaite maîtrise de la culture du service. Une excellente culture générale. Une parfaite maîtrise des langues étrangères. Des capacités de communication orale et écrite, (élocution, articulation, langage de la communication, sens de l'écoute et de la reformulation, compréhension de la subtilité des langues Etrangères...). Une bonne stabilité émotionnelle (gestion du stress, maîtrise de soi, attitudes et comportements positifs, capacité à s'auto motiver et à travailler en équipe...). Des qualités relationnelles confirmées, (état d'esprit positif, Attitudes et comportements positifs, sourire, calme en toute situation, empathie et sympathie, compréhension, congruence, prise en charge humaine et professionnelle de la demande du client...). Des qualités rédactionnelles et l'aptitude à synthétiser et à reformuler en communication écrite. Une maîtrise des techniques commerciales en réception et en émission d'appels. Une maîtrise des techniques de vente et de négociation, en réception et en émission d'appels. Des connaissances spécifiques liées à chaque mission, (assurance, finance, juridique, culture, tourisme, art de vivre, bricolage...). Une habilité technique et intellectuelle. Une parfaite maîtrise de l'environnement informatique, Internet et des systèmes d'exploitations. Pour répondre aux attentes de la délocalisation et imprimer une nouvelle vitesse de croissance, les professionnels de ce secteur et les pouvoirs publics au Maroc doivent favoriser et développer les compétences humaines nécessaires. Les ressources humaines constituent la principale richesse de notre pays dans tous les domaines. Toutes les études nous prouvent aujourd'hui, que l'un des défis essentiels auxquels seront confrontées les entreprises dans les années à venir portera, sur leur capacité à mettre en place des organisations compétentes, souples et réactives, orientées vers la satisfaction du client. 9- Ce secteur nécessite, un vivier très important en ressources humaines et le Maroc dispose de potentialités certaines, capables de répondre quantitativement a ces demandes. Anticiper la formation initiale qui constitue les bases fondamentales nécessaires, renforcée par un plan de formation continue dont les visées sont plus larges et plus ambitieuses que celles de l'enseignement initial, représente une véritable réussite pour les pays qui ont compris l'intérêt stratégique de ce secteur d'activité. Alors que l'enseignement initial reste dominé par des modèles traditionnels, la formation continue a su intégrer les apports les plus novateurs des nouvelles théories de l'apprentissage et de la communication. La formation continue, vise à pallier les insuffisances et les lacunes de l'enseignement initial qui est trop axé sur la simple mémorisation des connaissances et je vous en parle en connaissance de cause, car je suis par ailleurs intervenante universitaire. L'évolution rapide de ces métiers exige en plus des connaissances initiales une remise à niveau continue des compétences transverses de tous les salariés. 10- Sa Majesté Mohammed VI dès son intronisation et dans son premier discours a cité le secteur des nouvelles technologies de l'information et de la communication parmi les 4 axes du développement économique et social du Maroc. Dans son discours du 20 Août 2004, Sa Majesté a réafirmé cette volonté : « Nous avons fait de la qualification de nos ressources humaines, qui sont le pilier de l'économie moderne, notre capital réel ». L'objectif stratégique étant « d'acquérir la connaissance scientifique et la technologie avancée qui constituent la voie idéale pour vaincre le sous-développement et être en mesure d'accompagner le progrès ». Extrait tiré du discours de Sa Majesté le roi Mohammed VI. Tout est dit dans cette phrase. 11- La formation initiale et le développement des compétences à travers la formation continue, des salariés des « CRC » sera un moteur stratégique de la compétitivité, du changement et de la promotion de ce secteur. La survie des “CRC” existants, l'épanouissement des ressources humaines et le développement économique et social du Maroc en dépendent. Le Maroc bénéficie d'une excellente image de marque et d'avantages concurrentiels considérables, il doit se donner les moyens pour être le partenaire incontournable des entreprises intéressées par la délocalisation. La contribution de ces métiers de service à l'économie et à l'emploi doit enfin être reconnue, à sa juste valeur ! 4) Certains centres (des écoles semble-t-il) commencent à recruter des formateurs/superviseurs de call center afin d'enseigner dans des écoles "prêt-à-porter" (écoles formant au métier de call center) : que pensez vous de cette initiative ? L'initiative en tant que telle est honorable et comme tout nouveau métier, non réglementé, il y a toujours et malheureusement des abus. Abus des initiateurs parce qu'ils ne connaissent pas les métiers et par là même les compétences liées et abus par ceux qui acceptent d'y répondre parce qu'ils sont motivés par des intérêts personnels et individuels. En tant que professionnelle de la formation dans ce domaine, je déplore l'engouement des non professionnels motivés par le gain à cours terme pour ce secteur. Nous allons réitérer l'histoire de l'échec du secteur du textile. Si les pouvoirs publics et les professionnels de ce secteur laissent faire cela, je crains malheureusement, que nous allions droit dans le mur. La qualification du personnel est l'assurance de la productivité et de la qualité et l'investissement dans une formation de qualité est la clé de la pérennité. D'autant plus que nous parlons d'un secteur de service et non industriel. Nous parlons de capital humain et non de machines. L'importance accordée au service, par les consommateurs qui acceptent de mieux en mieux de le payer et par les entreprises qui ont compris son intérêt stratégique, est confirmée. La qualité du service est véhiculée bien évidemment à travers les stratégies de développement et les outils de communication. Elle résulte objectivement de facteurs à la fois matériels, organisationnels et humains. Cependant, les études nous prouvent, que le facteur humain est le plus déterminant pour les "clients". Contrairement au produit qui est évalué en aval de son paiement et de sa consommation, l'évaluation du service est faite en temps réel. Le client insatisfait l'exprime. Dans mon article du 3 avril 2001 dans l'économiste, j'avais soulevé ce point. Les actions de formation doivent être réalisées par des professionnels expérimentés. La compétence de formation est la résultante de plusieurs compétences qui composent le facteur d'efficience. Etre formateur est un métier qui requière des qualités humaines et des compétences professionnelles, on ne peut pas se prévaloir « formateur » du jour au lendemain. La formation se définit et se spécifie par son public, ses démarches, ses visées et ses références. Elle oppose, selon une fameuse distinction du psychologue Carl Rogers, « Enseigner » et « Apprendre ». A la différence, d'enseigner, apprendre correspond, à un processus autocentré et fondé davantage sur l'action que sur la simple information. On apprend à travers l'expérience, qui instaure une liaison étroite entre action et réflexion. 5) Quels sont vos besoins en tant que formateur ? Nos besoins rejoignent les souhaits des dirigeants d'entreprises qui nous font confiance. La politique de formation dans le secteur des Centres de Relation client doit aujourd'hui s'inscrire dans le cadre d'une vision globale où le développement des Ressources Humaines occupe une place centrale. Elle doit être vécu, comme un processus intégré, continu et quotidien, et non comme une somme d'actions ponctuelles ou occasionnelles. C'est ainsi, que notre pays peut accompagner et confirmer la croissance projetée et attendue, en terme de développement économique et social. Les pouvoirs publics doivent mettre à la disposition des « CRC » les moyens nécessaires en terme de formation initiale et les encourager et les inciter à intégrer le levier « Formation Continue » dans leurs plans de développement. Le client est de plus en plus exigeant, la compétition est plus ardue, l'accès aux ressources est de en plus difficile, il devient urgent pour les entreprises du secteur, de tenir compte de la composante « Compétences transverses » dans leurs préoccupations. 6) Quels conseils pourriez-vous donner à vos apprenants ? Le conseil que je donne aux apprenants mais aussi à toute la jeunesse Marocaine qui est à la recherche d'un emploi est de postuler dans ce secteur porteur. Mon expérience dans ce domaine, m'amène à les inciter à y travailler. Ils s'enrichiront d'une expérience humaine et professionnelle inégalable. La maîtrise de soi et l'aisance dans le dialogue, la fluidité et la clarté de la communication, la compréhension, l'affirmation de soi, l'épanouissement, la passion pour l'échange et les fondamentaux des relations humaines, l'assurance d'appartenance au progrès,... Sans oublier les compétences métiers qu'ils vont découvrir et qui ouvrent des champs d'actions très larges. Les diplômes sont un passeport, nos jeunes doivent pratiquer la flexibilité et s'adapter aux besoins du marché de l'emploi. 7) Quels sont les profils qui, selon vous, sont les plus réceptifs à la formation que vous dispensez ? Tous les profils sont réceptifs. Nous dispensons des formations dans le secteur des centres de relation client mais aussi dans les entreprises. Nos domaines d'interventions couvrent plusieurs besoins des entreprises comme je l'ai cité auparavant. Tous les profils sont concernés, du dirigeant à celui qui ouvre la porte pour accueillir physiquement ou à travers le média téléphone les clients et ils sont tous réceptifs. 8) Qui des téléopérateurs, superviseurs, etc. sont les plus difficiles à former ? Notre équipe est composée de femmes et d'hommes de communication, autonomes et dotés d'un réel sens du service clients, d'expériences et de connaissances partagées, nos collaborateurs prouvent chaque jour leur capacité d'adaptation et leur potentiel d'innovation. Dans notre métier la difficulté se transforme en défi. Nous déployons notre professionnalisme pour relever des défis.Nous agissons dans le respect de l'éthique et nous servons nos clients dans le respect de leurs valeurs. Notre challenge au quotidien est de transformer les facteurs humains en facteurs de succès pour le bénéfice de l'individu, de l'équipe et de l'entreprise avec des résultats opérationnels. Former, motiver, convaincre et faire adhérer est une passion que nous nourrissons au quotidien. 9) Comment évaluez vous vos apprenants ? A travers un processus d'évaluation personnalisé et préparé en amont de la formation avec nos clients. Nos évaluations sont des jugements sur la valeur d'une intervention par référence à des critères et des normes explicites. Ces jugements apportent des propositions d'amélioration. Il s'agit d'un conseil à la décision et non d'un pouvoir de décision. La démarche de l'évaluation est l'une des composantes essentielles de l'acte de formation. C'est une dynamique qui englobe le besoin de contrôle dans une réflexion interactive et qui s'intéresse aux effets de changements et d'évolution. Nos évaluations permettent de relier l'analyse à la pratique, transformer un vécu pendant la formation en expérience, une prise de conscience en plan d'action, permettre la vérification de la valeur et d'attribuer un sens à ce qui est fait en formation. C'est la raison d'être des dispositifs d'évaluation, qui font varier les rôles de ces acteurs en fonction des enjeux qui les concernent, de l'objectif poursuivi et du type de pédagogie adoptée. Nos démarches d'évaluation, clarifient les critères d'appréciation de la formation et amènent tous les acteurs à les employer à bon escient. Pour en savoir plus sur les articles de presse et interventions, consultez notre site provisoire. PERTINENCE, conseil et formation : Conseil à la mise en place, recrutement et formation des centres de relation client. Sensibilisation à la mise en place de la stratégie “GRC” ou “CRM”. Le management opérationnel et participatif, le management de transition, le coaching. Formation commerciale et techniques de vente. La qualité de la relation client au téléphone et en face à face. Article paru dans le journal KHADAMAT, Septembre 2004
