L'expérience client, la satisfaction, la disponibilité et l'écoute… autant de valeurs qui façonnent aujourd'hui l'image du secteur bancaire auprès du marché. En la matière, force est de constater que les banques marocaines ont accompli un travail considérable au fil des années, par l'investissement dans le digital, la formation des équipes et l'optimisation des parcours clients. Mais comme dans tout domaine en perpétuelle évolution, les attentes ne cessent de croître. Dans une récente note adressée aux professionnels du secteur, Bank Al-Maghrib (BAM) place un enjeu clé sous les projecteurs : la qualité de l'accueil en agence. Et pour cause, le sujet est on ne peut plus stratégique dans un monde où l'instantanéité et la personnalisation des services deviennent la norme. Dans ce sens, la Banque centrale veut uniformiser les standards et structurer une véritable culture de l'accueil. En effet, l'accueil en agence est souvent le premier contact entre un établissement bancaire et son client. Un geste, une poignée de main, une prise en charge bienveillante... parfois, c'est dans les détails que se construit la confiance. Dans cette optique, Bank Al-Maghrib envisage la création d'une commission mixte avec le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM), afin d'élaborer une charte interbancaire sur les bonnes pratiques d'accueil et de traitement des clients. À la bonne heure ! Ce «socle de bonnes pratiques minimales et uniformes», tel que décrit par BAM, pourrait renforcer davantage la satisfaction des usagers et valoriser d'autant plus l'image de tout le secteur. L'enjeu n'est pas seulement d'améliorer l'expérience en agence, mais bien de construire une expérience bancaire fluide et positive, où l'humain et la technologie se conjuguent pour répondre aux exigences d'une clientèle toujours plus avertie et exigeante. Les banques en sont bien conscientes ! Meriem Allam / Les Inspirations ECO
