Youssef Belhadj. DGA et membre du directoire de Al Barid Bank Al Barid Bank a rapidement pris la mesure du rôle du digital en tant que vecteur d'inclusion financière et d'amélioration des services rendus à la clientèle. La Banque a ainsi confirmé sa vocation et son ADN, lesquelles s'appuient sur deux valeurs fondamentales : l'accessibilité et la proximité, lesquelles contribuent à l'accélération de la bancarisation des citoyens. Al Barid Bank a été précurseur dans le lancement du Mobile Banking au Maroc, quels sont les contours de votre stratégie digitale ? Depuis sa création en 2010, Al Barid Bank n'a eu de cesse de se renouveler pour être au service de tous les Marocains et les accompagner dans leur quotidien, à travers une large gamme de produits et services adaptés et au juste prix, en s'appuyant notamment sur les opportunités offertes par la digitalisation. En effet, dès les premières années de sa création, Al Barid Bank a très rapidement pris la mesure du rôle du digital en tant que vecteur d'inclusion financière et d'amélioration des services rendus à sa clientèle, notamment pour les clients qui n'ont pas un accès facile aux canaux bancaires classiques. Ainsi, Al Barid Bank a été l'une des premières banques du pays à enclencher une véritable transformation digitale en mettant en place une offre digitale et ce, dès 2014, par le déploiement de son application Barid Bank Mobile. Il s'agit d'une solution de mobile banking qui offre aux clients une expérience fluide et de qualité, alliant instantanéité et disponibilité. Stratégie payante pour Al Barid Bank, qui investit en continu sur le canal digital afin d'y apporter les améliorations nécessaires, dans une démarche agile, pour rester à l'avant-garde de l'innovation. De l'enrichissement continu de la liste des facturiers, en passant par l'amélioration de l'expérience client et le développement de la vente à distance, jusqu'à l'intégration du portefeuille électronique M-wallet, Al Barid Bank confirme sa volonté de poursuivre sa transition digitale centrée autour de la satisfaction de ses clients. Pouvez-vous faire un bilan du Mobile Banking depuis son lancement ? Dès 2014, le train de la digitalisation a pris sa vitesse de croisière au sein d'Al Barid Bank. La solution Barid Bank Mobile a constitué sans conteste l'une des plus belles réussites dans le domaine comme en attestent les indicateurs actuels qui font état d'une part de marché de 28,5% en terme de nombre de paiements via le canal M- banking. Et cela ne s'arrête pas là au vu du nombre de transactions réalisées sur l'application Barid Bank Mobile qui est passé de 878.000 en 2016 à plus 35 millions au titre de l'année 2021. Ce succès n'est pas le fruit du hasard, car cette solution a avant tout été pensée pour le client et a tenu compte de ses attentes et de ses besoins. Elle est ainsi devenue populaire grâce à la simplicité de son utilisation, son ergonomie et la richesse des services qui y sont proposés. A fin 2021, c'est plus de 1,9 millions de clients y ont souscrit, soit 19 fois plus qu'en 2015 où ce chiffre s'élevait à près de 100 000 clients. Autre élément de différenciation et non des moindres, la tarification qui a été définie de sorte à constituer un élément moteur d'accélération de la digitalisation. L'objectif étant de favoriser l'inclusion financière tout en encourageant le recours au canal digital. Barid Bank Mobile a ainsi rapidement été adopté et utilisé au quotidien, par nos clients. Qu'il s'agisse de virements à effectuer, de factures à payer ou de soldes téléphoniques à recharger, le recours à Barid Bank Mobile est devenu un réflexe, et concentre désormais 29% des opérations contre seulement 1% en 2016. La crise sanitaire a confirmé le positionnement d'Al Barid Bank axé sur les services en ligne, comment avez-vous géré cette crise ? Dans le contexte très particulier de la crise du Covid-19, Al Barid Bank a constitué un acteur majeur dans l'effort national de soutien des populations vulnérables notamment lors de la période de confinement. Cela s'est matérialisé par la distribution d'aides directes aux populations défavorisées, sur tout le Royaume, même dans les localités les plus reculées grâce à son large réseau d'agences, à son parc de guichets automatiques bancaires et à sa flotte d'agences mobiles. Au-delà, de ce dispositif, les canaux digitaux ont connu un engouement particulier de la part des clients de la Banque. Ces derniers ont largement privilégié les transactions via leur application Barid Bank Mobile qui leur a permis d'éviter les déplacements et les transactions en cash. Ainsi, le nombre des transactions via cette application a connu en 2021 une évolution de 32% avec plus de 35 millions d'opérations effectuées. Par ailleurs, et en réponse aux besoins de nos clients face à un accroissement fulgurant des transactions en ligne, lié notamment à la pandémie du COVID, la Banque a lancé début 2021, en partenariat avec Visa, la e-carte « KLIK », une carte monétique totalement dématérialisée exclusivement accessible via l'application mobile. Souscrite via Barid Bank Mobile, la e-carte « KLIK » permet aux clients d'effectuer leurs achats en ligne de manière totalement sécurisée grâce à un numéro de carte bancaire généré via l'application. Le client a ainsi la liberté de charger le montant qu'il souhaite utiliser, aussi bien pour ses achats domestiques qu'internationaux, en toute liberté et à tout moment via son application mobile. A cela s'ajoute la sécurisation offerte par le service d'authentification 3D Secure. La praticité de ce service disponible sans déplacement en agence, son accessibilité 7j/7 et 24h/24, alliés à la fluidité de l'expérience client, en ont fait un produit innovant très apprécié par les utilisateurs qui y ont trouvé une réponse aux freins liés à l'utilisation de leur carte pour les paiements en ligne. Quelle serait la place des agences physiques dans la stratégie de la banque? La vocation et l'ADN d'Al Barid Bank s'appuient sur deux valeurs fondamentales : l'Accessibilité et la Proximité, qui contribuent à l'accélération de la bancarisation des citoyens marocains. À cet effet, la banque dispose d'un large réseau d'agences, réparties sur tout le Royaume, même dans les zones les plus éloignées. Autant dire que le rôle des agences physiques reste primordiale dans la stratégie d'Al Barid Bank, au vu de sa vocation citoyenne et de sa mission d'inclusion financière. La stratégie de digitalisation adoptée par Al Barid Bank s'inscrit dans cette continuité et vient compléter la proposition de valeur apportée à nos clients qui se traduit par notre volonté de mettre à leur disposition des parcours sans couture qui s'appuient sur l'omnicanalité. Nous souhaitons ainsi offrir à nos clients la possibilité d'interagir avec leur Banque par le canal le plus adapté à leurs besoins, tout en ayant la possibilité de poursuivre leur expérience sur un autre canal, notamment en agence physique. Cette approche Omnicanale est au cœur de la stratégie de développement d'Al Barid Bank, qui met le client au centre de toutes ses actions, afin de lui offrir la meilleure expérience possible ainsi qu'une qualité de service à la hauteur de ses attentes, quel que soit le canal utilisé. Cela se traduit par la disponibilité et l'instantanéité des services offerts, critères qui permettent à nos clients d'en bénéficier à tout moment et de manière sécurisée et instantanée. Comment voyez-vous l'offre digitale d'Al Barid Bank dans l'avenir ? L'offre digitale d'Al Barid Bank, doit poursuivre son développement dans le sens de l'innovation au service du client. Le plus important n'est pas de digitaliser pour répondre à une tendance, mais bien de digitaliser pour apporter de la valeur ajoutée à nos clients et leur faciliter leurs interactions avec leur Banque au quotidien. C'est donc une feuille de route définie sur plusieurs années et faisant intervenir toutes les entités de la Banque, qui est déroulée et suivie de près par les instances dirigeantes de la Banque. L'un des axes fondamentaux réside dans une cohérence du modèle relationnel, qui fait désormais intervenir plusieurs canaux qui doivent communiquer entre eux pour proposer au client la meilleure expérience possible, sans rupture et en temps réel. De nombreux challenges restent ainsi à relever, dictés par les nouvelles exigences de nos clients, toujours en recherche d'innovation, dans un marché en forte mutation où une course à la digitalisation est engagée. L'un des enjeux, réside dans l'augmentation continue de l'utilisation du mobile banking aussi bien pour les services courants ou à caractère informel que pour les services transactionnels, afin de réduire significativement le flux en agence. Ainsi, des campagnes visant à accompagner les clients dans l'appropriation et l'utilisation des services Barid Bank mobile sont menées en continu, afin de faire bénéficier le plus grand nombre des avantages offerts par les solutions digitales. Quelles sont les attentes de la clientèle dans ce sens ? Le comportement du client et ses attentes ont évolué, créant a la fois de nouvelles opportunités et de nouveaux challenges pour la Banque, qui doit s'y adapter dans une démarche d'amélioration continue. En effet, avec le développement du digital, le client attend de sa Banque de la réactivité et de l'innovation dans un marché en constante évolution. La Banque doit ainsi faire preuve d'agilité et d'adaptabilité afin de répondre rapidement aux nouveaux besoins dans un contexte en profonde mutation. Par ailleurs, et face à des clients de plus en plus exigeants, les services digitaux doivent être construits autour du besoin client dans une démarche ascendante qui trouve sa source dans ses attentes. Cela passe par une écoute active des remontées clients, par la réalisation d'enquêtes de satisfaction et d'études de marché pour une bonne compréhension des attentes et une anticipation des besoins. Innovation, efficience, simplicité et sécurité sont les maitres mots de cette transformation digitale, qui implique une mobilisation forte en interne pour une efficacité opérationnelle renforcée, à la hauteur des nouvelles attentes, tout en étant en phase avec la réglementation en vigueur. Quel est le profil du client type du digital d'Al Barid Bank? Al Barid Bank compte actuellement un portefeuille de plus de 8 millions de clients composé de primo bancarisés et de toutes les catégories socio-professionnelles y compris les catégories exclues jusqu'alors du système bancaire. Cette spécificité découle de la mission de la Banque en tant qu'établissement bancaire de référence en matière d'inclusion financière et qui a permis à notre pays de faire un grand saut dans sa stratégie de bancarisation. La digitalisation, qui concerne désormais les clients de tout âge et de tout horizon constitue une partie intégrante de cette mission. Elle permet en effet, de démocratiser l'accès aux produits et services bancaires, même pour les populations qui vivent dans des zones reculées, avec accès limité aux canaux bancaires classiques. Barid Bank Mobile, a permis en ce sens, de faciliter la vie à de nombreux citoyens, grâce à des parcours simples et intuitifs, accessibles à tous, disponibles en arabe et en français. La performance de cette application et la diversité des services qui y sont offerts a également permis de toucher une clientèle plus large, sensible aux nouvelles technologies et aux innovations en matière de digitalisation. Les Jeunes constituent une clientèle très appétente à ce service, qui y trouvent la réponse à leur besoin à des conditions tarifaires très compétitives et accessibles. Ils ont d'ailleurs constitué en 2021, plus de 40% des entrées en relation, ce qui conforte la Banque sans sa stratégie d'innovation pour attirer un vivier de clients, acteurs de la société de demain. Quelle est la place de la protection des données dans la stratégie digitale de la banque ? La question de la sécurité des données est un élément clé de la stratégie globale d'Al Barid Bank qui lui prête une attention particulière dans son développement. En effet, toutes les mesures de sécurité techniques et organisationnelles nécessaires sont mises en œuvre afin d'assurer une protection maximale des données, notamment, dans le cadre des projets innovants qui font appel à une intégration, en amont, de tous ces aspects. D'ailleurs, la banque investit en permanence dans des solutions de sécurité innovantes pour améliorer son niveau de résilience à l'encontre des cybers attaques. Ainsi, le processus d'achat via internet par exemple, est soumis à une authentification forte 3D SECURE pour finaliser les opérations. Cette authentification consiste à envoyer un Code de sécurité à usage unique que le client reçoit par SMS sur son GSM. Il n'est valable que pour la transaction en cours et doit être utilisé dans les 2 minutes qui suivent la réception du SMS avant son expiration. En outre, des audits réguliers du système d'information de la Banque sont effectués afin de maintenir un niveau de sécurité optimal et de rester en conformité avec les directives et les normes en vigueur en matière de sécurité des systèmes d'information. Pour rappel, Al Barid Bank est le premier établissement bancaire au Maroc ayant certifié ses Services de Mobile Banking. La Banque a en effet obtenu en juin 2020 une double consécration à travers la certification ISO 9001 de ses Services Mobile Banking et le renouvellement de la certification de ses activités Monétique. Sanae Raqui / Les Inspirations ECO Docs
