SM le Roi reçoit les ministres des Affaires étrangères des trois pays de l'Alliance des Etats du Sahel    Transport aérien : Badreddine Berrachid, nouveau directeur de l'aéroport Dakhla    Sortie à l'international : la qualité de la signature du Trésor confirmée    Le groupe Tanger Med réalise un chiffre d'affaires de 11,23 MMDH en 2024    Panne d'électricité en Espagne : risque de perturbations au Maroc    Le temps qu'il fera ce mardi 29 avril    Ouverture à la Chambre Haute du 3ème Forum du dialogue parlementaire Sud-Sud    Sa Majesté le Roi reçoit les nouveaux ambassadeurs du Maroc    ONDA : les Aéroports affectés par des perturbations du système d'enregistrement    Mezzour, Hejira et Tavio discutent du renforcement de la coopération maroco-finlandaise    Royal Air Maroc lance une ligne directe entre Casablanca et la Sicile    1⁄2 Finale CAN(f). Futsal Maroc 25 : Ce soir, les Lionnes visent la qualification pour la Finale et la CDM Philippines 25 !    Berkane VS Constantine : Si ce n'était qu'une question de qualif !    Glasgow Rangers : Deux distinctions personnelles décernées à Igamane    Maroc et Sahel : la construction d'une Afrique souveraine passe par Rabat    Violences des élèves dans les écoles : Berrada parie sur les caméras de surveillance    Programme "Moussalaha": 364 détenus bénéficiaires depuis 2017    Monde rural : Bientôt dispositif inédit pour évaluer l'efficacité du transport scolaire    SIEL 2025 : Plus de 403.000 visiteurs recensés    Le Maroc participe au 7e Sommet culturel d'Abou Dhabi    "The HERDS" : une parade monumentale pour le climat fait escale au Maroc    Commission militaire maroco-espagnole : Rabat abrite la 11e réunion    Panne d'électricité : Sanchez remercie le Maroc pour son aide    Tennis : Suspension des matchs à Madrid en raison de la panne d'électricité massive    OM : Amine Harit, un retour compliqué    CAF : Fouzi Lekjaa nommé 1er vice-président    Football : Webook.com, nouveau partenaire officiel de la billetterie de la FRMF    AS Monaco : Frustré par son temps de jeu, Eliesse Ben Seghir songe à un départ    SM le Roi félicite Abdelilah Benkirane suite à sa réélection en tant que secrétaire général du PJD    Info en images. Tourisme : Hausse de 23% des nuitées à Fès    Le 1er Dou Al-Qiida 1446H correspondra au mardi 29 avril 2025 (Ministère des Habous et des Affaires islamiques)    Élection du pape: Le conclave commencera le 7 mai    Une tragédie à Oran révèle les priorités du régime algérien, loin des souffrances de ses citoyens    Les prévisions du lundi 28 avril    Auditec célèbre 20 ans d'engagement et d'innovation au service de l'audition    Le Maroc et le Tchad s'accordent dans le monde universitaire    Projet Kuiper : Amazon s'apprête à lancer ses premiers satellites pour rivaliser avec Musk    L'Espagne, le Portugal et certaines régions de France touchés par une panne de courant massive    Appels croissants à l'ouverture du dossier du Sahara oriental marocain sur la scène internationale    Dakhla : le rap marocain conquiert le désert avec STORMY    En Couv'. Rap'industrie : les beats font riche    Marrakech : Un éclat de mode authentique entre hier et aujourd'hui    Mawazine 2025 : De La Soul célèbre son héritage afro sur les rives du Bouregreg    Disparition : Valentin-Yves Mudimbe tire sa révérence    Le CFCM appelle les musulmans à la vigilance suite à l'attentat islamophobe de La Grand-Combe    Elections au Canada: les libéraux crédités de 43% des intentions de vote    L'escalade des tensions entre l'Inde et le Pakistan après la décision de couper l'eau    Chine : Retour sur Terre des astronautes de "Shenzhou-19" après la passation des missions de la station spatiale chinoise    







Merci d'avoir signalé!
Cette image sera automatiquement bloquée après qu'elle soit signalée par plusieurs personnes.



L'ère des centres d'appels
Publié dans Aujourd'hui le Maroc le 13 - 03 - 2003

L'activité de call center a réalisé en 2001 un chiffre d'affaires de plus 30 millions de dollars dont 60 % à l'export. La compétitivité du Maroc sur cette activité est tributaire de son infrastructure télécoms et de la formation de ses jeunes en langues étrangères. Diagnostic.
Le Maroc a tous les atouts pour devenir une plate-forme régionale pour le développement des activités de call center.
Pour preuve, depuis le début de l'année 2000, plusieurs groupes internationaux ont décidé de s'installer sur le marché local. C'est le cas du groupe espagnol Atento (filiale de Telefonica), le Suédois Transcom et le Français Nest Call Center Maroc.
L'investissement sur cette activité n'est pas seulement l'apanage des étrangers. Le groupe Saham, détenu par Moulay Hafid Alamy, a lancé également un call center, «Phone assistance», pour la sous-traitance des services d'annuaire téléphonique de l'opérateur télécom français Cegetel. Le groupe Cofimag s'est doté, pour sa part, d'une filiale dédiée à cette niche (EuroC@ll).
Selon les estimations des professionnels, le nombre des positions disponibles au Maroc dépasse la barre de 3.000. Quant au chiffre d'affaires réalisé par cette activité, il s'élève à plus de 30 millions de dollars pour l'exercice 2001. Plus de 60 % de ce chiffre est réalisé à l'export.
En effet, plusieurs firmes sous-traitent leurs activités de call center directement sur le marché marocain. A titre d'exemple, la filiale française du fournisseur d'accès Internet américain, AOL, sous-traite pour le compte du groupe Cofimag (Euro C@ll) son activité d'assistance par e-mail et par téléphone. Cegetel, Telefonica, Call One, Ursa Major, sont autant d'autres groupes étrangers dont l'assistance téléphonique est gérée directement par des télé-opératrices marocaines qui maîtrisent le Français et l'Espagnol.
Outre les centres d'appels destinés à l'export et la sous-traitance pour le marché international, plusieurs grands groupes, privés et publics, ont décidé de se doter de leurs propres call center dans une perspective d'offres de services d'assistance aux clients. C'est le cas de Maroc Telecom, la RAM, l'ONDA, la CTM, l'ONCF, la Centrale Laitière, Lesieur, Sun Silk et Danone. Ces centres assurent le support vente, la gestion des réclamations et le support technique.
D'autres entreprises recourent, en revanche, à la sous-traitance de cette l'activité d'assistance à des centres d'appels déjà opérationnels sur le marché, notamment pour la gestion d'opérations ponctuelles (nouvelle offre commerciale, événement, hotline…).
Malgré ce développement enregistré par le secteur, plusieurs facteurs bloquent ses perspectives de croissance. Selon une récente étude de la mission économique de l'Ambassade de France, «les dirigeants de centres d'appels se plaignent fréquemment du coût élevé des communications téléphoniques». A cela s'ajoute, la contrainte de la nécessité de la haute disponibilité (absence d'arrêt d'activité) des liaisons louées pour les centres d'appels. Plusieurs investisseurs ont beaucoup parié sur la libéralisation de la téléphonie fixe. Mais, le résultat négatif de l'appel d'offres lancé par l'ANRT a bloqué cet élan de développement.
En réponse aux doléances des professionnels, Maroc Telecom a décidé récemment de créer une sorte de guichet unique dont la tâche est d'être l'interlocuteur des entreprises de call centers. Outre le facteur d'infrastructure des télécoms, la mise à niveau du système éducatif est déterminante dans la compétitivité du Maroc sur cette niche par rapport à ses concurrents (Tunisie, Ile Maurice et la Roumanie).
L'encouragement de la formation des jeunes sur les langues étrangères permettra de disposer de ressources qui peuvent gérer des appels vers l'international en langues française espagnole et anglaise. A rappeler que dans une perspective d'encouragement des investissements dans ce segment, la Direction des investissements extérieurs du ministère des Finances a créé une cellule dédiée aux technologies de l'information et les services. Sa tâche est de fournir aux futurs porteurs de projets de centres d'appels des informations sur les atouts du marché marocain et le cadre incitatif à l'investissement.


Cliquez ici pour lire l'article depuis sa source.