ترتكب العديد من الأبناك المغربية خروقات بالجملة في حق زبنائها، دون أن يمتلك هؤلاء السند الذي يساعدهم على الحفاظ على حقوقهم نتيجة العلاقة غير المتوازنة بين الزبون وبنكه. وإذا كانت بعض الأبناك قد حصرت مبدأ المجانية في خدمات محدودة، كفتح الحساب مثلا، فإن مؤسسات بنكية أخرى مازالت تقتطع عمولات متباينة القيمة عن مختلف الخدمات، ما يعيق توحيد قائمة الخدمات البنكية المجانية الواجب على الأبناك الالتزام بها، والمتضرر في كل هذه العملية هو المستهلك. العلاقة غير المتوازنة يتجلى غياب التوازن في العلاقة بين البنك والزبون في عدم تطبيق بعض الأبناك، أحيانا، للقوانين المعمول بها في علاقتها بالزبناء، وقد وقف عبد الغفور غيات، رئيس الجمعية المغربية لمناهضة الخروقات البنكية، على كثير من الحالات عند معالجة الملفات التي توصل بها، ومنها أن أحد الأبناك لم يغلق الحساب البنكي لشخص توفي، واستمر في القيام باقتطاعات غير مبررة في حسابه رغم إشعاره بالوفاة. وأشار غيات إلى أن هناك بنوكا تحترم القانون وتقوم بعملها بكل دقة، فيما تمارس بنوك أخرى الإهمال إزاء ملفات الزبناء، وتضغط عليهم، وترتكب في حقهم العديد من الخروقات. واعتبر رئيس الجمعية أنه ليس بمقدورنا ضمان هذا التوازن لأن الأبناك قوية جدا، ولا يمكن للزبناء، سواء كانوا ذاتيين أو معنويين، الوقوف أمام قوتها. وهذه الحقيقة لا تخص المغرب وحده، بل نجدها في جميع البلدان. وهذا الاختلال في التوازن يخلق تضاربا في المصالح بين الطرفين، ويرى غيات أن الزبناء في المغرب في حاجة إلى المؤسسات البنكية أكثر من حاجتها هي إليهم، ذلك أنه من خلال تحليل فئات زبناء القطاع البنكي، يتبين أن ثمة فئة الشركات الكبرى التي تعامل معاملة خاصة، وتحسب لها الأبناك ألف حساب، وتعتني بها كثيرا، ثم هناك فئة المقاولات المتوسطة والصغيرة، التي تشكل السواد الأعظم من النسيج الاقتصادي الوطني، وهي مقاولات تتخبط يوميا في مشاكل مالية، وبالتالي، فهي محتاجة إلى الأبناك. ينضاف إلى ذلك أن مفهوم بنك التقسيط، الذي نجح في أوربا وفي فرنسا تحديدا في عقد التسعينات من القرن الماضي، والذي أدخلته الأبناك الفرنسية التي لها فروع في المغرب، نجح في بلادنا، ويقوم على أن يقترب البنك من الزبون أينما كان ليقدم له تمويلات لأبسط حاجياته، لأنها لا تنطوي على مخاطر كبيرة على الأبناك عكس المقاولات الكبرى. خدمات يجهلها كثيرون لعل الكثير منا يجهل أن من بين أنشطة الخزينة العامة للمملكة مسك الحسابات البنكية الجارية للزبائن، سواء كانوا أفرادا أو شركات، مثل الأبناك تماما، بل إن خدماتها البنكية مجانية، حيث لا تقتطع، في غالب الأحيان، عمولات عن الخدمات البنكية المقدمة، بل بالعكس هناك فوائد على الحساب الجاري مثله مثل الحساب على الدفتر بحوالي 2.5 في المائة. وتتوفر الخزينة العامة حاليا على 60 ألف حساب بنكي بقيمة 40 مليار درهم، أغلبهم من الموظفين، وحوالي 20 ألف حساب بنكي يخص المؤسسات العمومية والشركات التي تملك فيها الدولة أغلبية الأسهم، باعتبار أن الخزينة العامة تساهم في إعداد مشاريع قوانين التصفية والحساب العام للمملكة، ولو أرادت «الخزينة العامة للمملكة» استقطاب أضعاف أعداد الزبناء الخواص لفعلت ذلك بتقريب وكالاتها إلى السكان، حيث يعاب على الخزينة العامة أن فروعها قليلة بمختلف مناطق المغرب، ولا تتوفر عمالة أو إقليم إلا على وكالة واحدة فقط، وهو ما يجعل إقبال الزبائن على هذه الخدمة البنكية قليلا نسبيا بالمقارنة مع الأبناك التقليدية، رغم أن الخزينة العامة لديها خدمات مجانية، وتوفر للزبون «راحة البال» في ما يخص الاقتطاعات البنكية المعروفة. ويرجع مسؤولو الخزينة العامة للمملكة أسباب عدم إشهار هذه الخدمات البنكية للعموم إلى أن الخزينة العامة لا تريد منافسة الأبناك التقليدية. الاقتطاعات غير المبررة كشف عبد الغفور غيات، الخبير المحاسباتي ورئيس الجمعية المغربية لمكافحة الخروقات البنكية، نتائج دراسة انتهت الجمعية من إنجازها أخيرا، ففيما يخص الأسباب الداخلية، يرجع المستجوبون سبب اختلال العلاقة بين الزبون والبنك إلى قصور آليات حماية المستهلك بنسبة 28 في المائة، وتعمد البنوك عدم احترام الزبون بنسبة 24 في المائة، يليه ضعف كفاءة مستخدمي البنوك بنسبة 20 في المائة. وعلى مستوى «الأسباب الخارجية»، يفسر41 في المائة ذلك الاختلال بتعمد البنوك عدم إخبار الزبناء وإرشادهم كما يجب، في حين أكد 38 في المائة غياب قوانين جدية تحميهم كزبناء، أما 21 في المائة، فأكدوا أن عدم درايتهم بالتقنيات البنكية هو سبب إذعانهم للمؤسسات المصرفية. وأضاف غيات أن المستجوبين حددوا خروقات بعينها يتعرضون لها، حيث إن الأشخاص الذاتيين حددوا الخرق الأول في الاقتطاعات غير المبررة بنسبة 18 في المائة، والثاني في عدم إفصاح البنوك عن تعريفات وأسعار العمليات والخدمات بنسبة 12 في المائة، ليأتي في المرتبة الثالثة، بنسبة 9 في المائة، عدم تطابق التواريخ وقيم العمليات الواردة في الكشوفات مع تلك التي قام بها الزبناء، ويأتي في المرتبة الأخيرة، وبالنسبة ذاتها، اقتطاع البنوك مصاريف غير مبررة خلال فترة إقفال الحساب. ونبه غيات إلى مسألة مهمة بخصوص هذا الأمر الأخير، فالمسؤولية الكبيرة تقع على عاتق الزبون، الذي يترك حسابا مفتوحا باسمه لمدة طويلة فتتراكم عليه التعريفات. وشدد أيضا على ضرورة عدم الاكتفاء بتبليغ البنك شفويا بقرار إقفال الحساب، بل القيام بذلك كتابة مع وصل إيداع أو خاتم تضعه الوكالة على نسخة من الطلب، حتى يكون حجة بيد الزبون بأنه أبلغ البنك بإقفال حسابه. كشوفات بنكية غير مفهومة ابتداء من 2010، شرعت الأبناك المغربية في إدراج قيمة العمولات التي تقتطعها من زبنائها في الكشوفات البنكية التي ترسلها إليهم كل شهر، وذلك ضمن اتفاق بين بنك المغرب والمجموعة المهنية للبنوك خلال سنة 2009. ويرمي هذا الإجراء الإلزامي، حسب والي بنك المغرب، إلى إضفاء المزيد من الشفافية في العلاقات بين المؤسسات البنكية وزبنائها، حيث طالب الجواهري الوكالات البنكية بمزيد من الوضوح في محتوى الكشوفات البنكية بطريقة تمكن الزبناء من فهم المضمون، لكن رغم مرور حوالي 5 سنوات على ذلك، مازال المستهلك المغربي يتوصل بالكشوفات البنكية غير المفهومة نفسها، بل إن أغلبها مكتوب باللغة الفرنسية، وعندما يحتج المستهلك يواجهه مستخدم البنك بتبريرات وعمليات حسابية معقدة لا يفهم منها أي شيء، بل إن البنك قد يقتطع من حسابه مبالغ قد تصل إلى 150 درهما، كما هو الحال مثلا في التسعيرة المطبقة على حفظ السندات إذا كان الزبون يتوفر على بعض الأسهم التي اشتراها من بورصة الدارالبيضاء. ويروي عبد الله، وهو زبون بأحد الأبناك المغربية، ل«أخبار اليوم»، أنه عندما هم بمراجعة الوثيقة التي تثبت تحويل بعض الأموال من حسابه الجاري إلى حسابه على الدفتر داخل الوكالة البنكية نفسها، اكتشف أن البنك اقتطع 10 دراهم بعد هذه العملية، مع يقينه بأن هذه العملية أصبحت مجانية منذ 2010، فدخل في سجال مع مستخدم البنك الذي أحاله على مدير الوكالة، الذي بدوره أحاله على الإدارة المركزية للبنك… وعندما أحس بأن مطالبته بحقه في استرجاع ال10 دراهم قد تطول، خرج من الوكالة وهو متيقن أن هناك عمليات أخرى مجانية سيؤدي ثمنها لاحقا، وإذا فكر في ملاحقة هذه الوكالة لاسترجاع 10 دراهم سيصرف أضعاف أضعافها. محاولات خجولة للحماية الوسيط البنكي لحل الخلافات للتقريب بين المستهلك وشركات التمويل، ولحل خلافات النزاع قبل اللجوء إلى المحاكم، تأسست لجنة الوساطة التي يترأسها بنك المغرب، مكونة من أعضاء يمثلون بنوكا ومؤسسات مالية وأعضاء خارج المؤسسات المالية، وشخصيات لها إلمام بميدان السوق المالي. وحددت مهمة الوسيط الخاص بالأبناك في إيجاد حلول للخلافات التي من الممكن أن تقع بين المؤسسة البنكية وزبنائها قبل اللجوء إلى القضاء، وعندما يتوصل الوسيط بالوثائق ويكون هناك اتصال مباشر، يستمع إلى المطالب، ويجدد الاتصال مع البنك المعني بالأمر، ويحاول تقريب وجهات النظر بين الزبون والمؤسسة البنكية. تجربة لجنة الوساطة البنكية، منذ انطلاقتها، أبانت عن وجود نزاعات كثيرة متعلقة بإغلاق الحسابات البنكية، ولهذا تقرر خلق لجنة مهمتها توحيد كيفية إغلاق الحساب بالنسبة إلى كافة البنوك، مع تحديد آجال صارمة لتنفيذ الإغلاق. وأوضح الجواهري أنه طلب من الوسيط البنكي التواصل بشكل أكبر مع الرأي العام لتعريف الزبناء بوجود هذه الآلية لفض نزاعاتهم مع البنوك إلا تلك المعروضة على القضاء، علما أن قرار الوسيط ملزم للبنوك في ما يتعلق بالملفات التي تقل قيمة النزاع فيها عن 100 ألف درهم، ولكنه ينظر أيضا في الملفات التي تفوق قيمة النزاع فيها 100 ألف درهم دون أن يكون البنك ملزما بتطبيق قرار الوسيط البنكي. 16 عملية بنكية مجانية أقرت اللجنة الخاصة بمؤسسات الائتمان التابعة لبنك المغرب، في اجتماع لها عقدته في 5 أبريل 2010، لائحة من الخدمات البنكية الأساسية المجانية، يبلغ عددها 16 خدمة، والتي دخلت حيز التنفيذ بمجرد توقيعها من لدن عبد اللطيف الجواهري، والي بنك المغرب، خلال شهر ماي من السنة نفسها. وتهم الخدمات المجانية عمليات فتح الحساب البنكي، وتسليم دفتر الشيكات، وتسليم بيان المدخرات، والتوطين البنكي للأجر، وطلب بيان الحساب البنكي، بالإضافة إلى السحب النقدي من شباك صاحب الحساب، والسحب النقدي بواسطة شيك مدخرات، والسحب النقدي من الشباك البنكي الإلكتروني التابع للمؤسسة البنكية المفتوح بها الحساب، والتحويل من حساب إلى آخر داخل المؤسسة البنكية نفسها، واستقبال التحويلات البنكية الوطنية، مع إرسال الكشوفات في حال ما إذا كان صاحب الحساب معفى من التكاليف البنكية، ووضع وإرسال كشف الحساب إلى الزبون، والاطلاع على الحساب وعلى سجل تواريخ العمليات بواسطة الشباك البنكي الإلكتروني، أو عن طريق الأنترنت، وتغيير عناصر التعريف بهوية صاحب الحساب، وأخيرا إغلاق الحساب. إلا أنه رغم دورية بنك المغرب، التي اصطفت إلى جانب المستهلك المغربي، فإننا نجد أن بعض الأبناك لا تحترم قرارات البنك المركزي، مستفيدة من جهل العديد من الزبائن بهذه الدورية. توصيات مجلس المنافسة من أهم توصيات تقرير مجلس المنافسة لسنة 2013، المخصص للقطاع البنكي بالمغرب، تلك التي تتعلق بالتواصل مع الزبون، إذ أشار المجلس إلى ضرورة إعادة النظر في المراسلات بين البنك والزبناء، وذلك بتوضيح المصاريف الخاصة بالزبون، واستعمال جميع الوسائل (بريد إلكتروني، بريد المغرب، هاتف) من أجل الإخطار بالغرامات، مع إلزام البنوك بقوانين التواصل مع الزبناء المحددة سلفا من طرف بنك المغرب. ومن أجل تعامل أفضل مع الزبناء، يقترح التقرير خلق خدمات جديدة للزبناء القدامى، وتقديم تسهيلات أكثر عوض التكاليف التي لا تتغير حاليا على الرغم من طول أمد التعامل مع البنوك، وتعميم سياسة الدفع الإلكتروني والتشجيع على تداولها، كما أكد التقرير ضرورة التعامل مع شركات التأمين التي يرغب فيها الزبون وليس تلك الملزمة من طرف البنك الذي يتعامل معه هذا الأخير.
