تقرير: العدالة والمجالس المنتخبة تتصدر قائمة تظلمات المواطنين لمؤسسة "وسيط المملكة" في 2020

كشفت مؤسسة وسيط المملكة، اليوم الجمعة بالرباط، عن نتائج وخلاصات تقريرها السنوي، الذي يهم تظلمات وشكايات المواطنين المتوصل بها، وكذا مدى تفاعل الإدارات العمومية مع توصيات المؤسسة المعنية بتلقي شكايات وتظلمات المواطنين، وهي الخلاصات التي طغت عليها جائحة فيروس كورونا.
مجموع التظلمات وصلت في سنة 2020، الى 3289 تظلما
أظهر التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة، أن المؤسسة وضعت يدها على ما مجموعه 4869 شكاية وتظلما وطلب تسوية، همت مختلف جهات المملكة، مشيرا الى أن التظلمات التي تدخل ضمن اختصاصات المؤسسة، وصلت سنة 2020 إلى ما مجموعه 3289 تظلما، وفي المقابل عرفت وتيرة تصفية هذه التظلمات تطورا إيجابيا، بحيث استطاعت المؤسسة خلال هذه السنة معالجة ما مجموعه 3459 ملفا، وهو ما شكل زيادة معتبرة جدا في نسبة التصفية، التي انتقلت من 80,41 % تم تسجيلها برسم سنة 2019، إلى 105,17 % من مجموع المسجل.
وأشار التقرير، الذي قدم خلاصاته محمد بنعليلو، وسيط المملكة، الى أن المؤسسة واصلت استقبال الشكايات والتظلمات عن بعد عبر تطبيق "فضاء المواطن"، مستمرة بذلك في تجسيد مبتغى القرب من المواطن، وجعل خدماتها في متناوله بأقل تكلفة وأيسر مجهود، وهو ما أفرز نتائج مهمة بلغت ما مجموعه 684 شكاية وتظلما؛ أي ما يشكل 14,03 % من إجمالي ما تم التوصل به، وبزيادة بلغت 247,21 % مقارنة مع السنة الماضية.
وكشف ذات التقرير أن مؤشر تحليل التظلمات التي تنتهي إلى الحفظ لعدم قيامها على أساس من القانون أو لعدم ارتكازها على مبادئ العدل والإنصاف، أو ما أطلقت عليه "مؤشر الجدية"؛ خلص إلى أن هذا المؤشر بقي في حدود7,92 %. ولعل مرد ذلك عدم تفهم بعض المواطنين للإكراهات التي فرضتها تدابير حالة الطوارئ الصحية وعلاقاتهم بالمرافق العمومية خلال فترة الحجر الصحي".
تنفيذ الإدارات لتوصيات مؤسسة وسيط المملكة بلغ 96,09 %
وعلاقة بالتوصيات الصادرة برسم سنة 2020، يشير التقرير الى أنها بلغت 230 توصية جديدة. وفي المقابل، تم تنفيذ ما مجموعه 221 توصية، وهو ما يجعل "النسبة السنوية لتنفيذ التوصيات" بالمقارنة مع التوصيات الصادرة، تسجل مستوى جد هام، انتقل من66,83 % خلال السنة الماضية إلى 96,09 %خلال هذه السنة.
وأكد التقرير ذاته أن التعامل مع التوصيات «المتراكمة» و (عددها خلال السنة1249 )، لم يصل الى كل الأهداف المرجوة، ما دامت المؤسسة مقتنعة بأنه لا فائدة من إصدار توصيات لا تجد طريقها إلى التنفيذ، لأن من يلجأ إلى خدماتها لا ينتظر مجرد تلقي توصية معلنة لحق أو لصوابية موقف، أو إدانة تصرف أو قرار إداري يشكل اختلالا في الارتفاق العمومي، وإنما يصبو إلى إحقاق حق يتمكن من ممارسته فعليا؛ يشدد التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة.
تقليص مدة الدراسة الأولية لتظلمات وشكايات المواطنين
وأكد التقرير أن مؤسسة وسيط المملكة واصلت في معالجتها للشكايات و التظلمات، مجهودها للتحكم في آجال تجهيزها، فاستطاعت تخفيض زمن الدراسة الأولية إلى 11 يوما كمعدل وطني، وهو معدل يقل عن الزمن الافتراضي الذي رسمته المؤسسة كهدف في بداية السنة والمحدد في 15 يوما، كما تم أيضا، تخفيض المعدل الوطني لمعالجة ملفات التوجيه خلال هذه السنة، إلى 13 يوما فقط. واستطاعت أن تخفض زمن معالجة ملفات التظلم من 403 أيام، تم تسجيله خلال سنة 2019 كمعدل إلى 372/ 398 يوما خلال هذه السنة، وهو معدل زمني، ترى فيه المؤسسة رهانا جماعيا لضمان حق المتظلم في معالجة تظلماته داخل زمن إداري معقول.
وسجل التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة أن هناك خلل تسرب إلى تدبير الشأن المرفقي في موضوع محدد، مؤكدا بأن المؤسسة استطاعت خلال هذه السنة، أن تكيف تصنيفات الشكايات والتظلمات المتوصل بها، مع ما فرضته جائحة كورونا من طلبات مستجدة، فضلا عن التصنيفات التقليدية التي تهم مواضيع ذات طبيعة إدارية، ومالية، وعقارية، أو مرتبطة بعدم تنفيذ الأحكام.
في سنة 2020.. "العدالة" تتصدر قائمة تظلمات المواطنين لمؤسسة "وسيط المملكة" في 2020
وفي هذا الصدد، كشف ذات التقرير أن التظلمات، و الشكايات همت بالأساس مؤشر الاستثمار في المرتبة الأولى ب 112 شكاية وتظلما، وكذا بالاستناد إلى بعض التصنيفات الفئوية التي تقتضي دراسة خاصة والتي بلغت هذه السنة ما مجموعه 1795 ملفا، بحيث تصدرت فيها التظلمات التي تهم أشخاصا في وضعية هشة باقي الفئات المعنية بالدراسة.
أما في شأن الإدارة المعنية بالتظلم، فقد سجل التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة عموما، ترتيبا تقليديا للقطاعات المعنية به، محافظا بذلك على نفس ترتيب السنة الماضية، بحسب طبيعة الملفا، حيث احتل مجال العدالة المرتبة الأولى في ملفات التوجيه، بما مجموعه 730 شكاية؛ بينما احتل قطاع الداخلية المرتبة الأولى في ملفات التظلم، بما مجموعه 780 تظلما".
وأبرز التقرير أن قطاع الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة احتل المرتبة الثانية، بما مجموعه 604 تظلمات، في حين واصل مجال الجماعات والمجالس المنتخبة، كما السنوات السابقة، احتلال مراتب متقدمة في سلم القطاعات المعنية بالتظلم، متموضعا بذلك في المرتبة الثالثة، ب 421 تظلما؛ وقطاع الشغل والإدماج المهني في المركز الرابع، ب 266 تظلما؛ فقطاع التربية الوطنية والتكوين المهني والتعليم العالي والبحث العلمي في المرتبة الخامسة ب 250 تظلما؛ ثم قطاع الشؤون الخارجية والتعاون الإفريقي والمغاربة المقيمين بالخارج في المركز السادس ب 136 تظلما.
أما على مستوى رصد وتتبع مكامن الضعف في أداء المرافق العمومية، وخاصة ما صنف كاختلالات، وقفت مؤسسة وسيط المملكة على العديد منها، تبين أنها تتوزع بين اختلالات موضوعاتية تتعلق بنوع معين من القضايا، واختلالات عامة مستنبطة من خلال تناول الملفات ومعالجتها، ولا سيما عندما يتطلب الأمر تدخل عدة إدارات، حيث لوحظ غياب التنسيق والمبادرة والبحث عن الحل الملائم لما فيه مصلحة المرتفق.
وأكد التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة، أن أهم الاختلالات المرصودة، تلك التي توصف بالاختلالات القديمة الجديدة، والمتصلة بتنفيذ وأجرأة برامج السكن الاجتماعي، وبعدم تنفيذ الأحكام في مواجهة الإدارة، وبوثائق التعمير، وبتسوية الوضعيات الفردية والإدارية للموظفين، وبإشكاليات تعترض ممارسة بعض الحقوق الارتفاقية لأشخاص من ذوي الإعاقة، واختلالات متعلقة بمنظومة المعاش، وعدم الرد على المراسلات.
من جهة أخرى، أشار التقرير الى أنه " طفا على الساحة، خلال هذه السنة، تظلمات مستجدة تمثلت أساسا فيما يتعلق بفك العزلة عن العالم القروي، التي اتخذت أشكال مطالب اجتماعية تروم في مجملها تحقيق العدالة المجالية، ثم تظلمات مرتبطة بتعثر تنفيذ بعض القرارات الإدارية ومقررات الهيئات النيابية للجماعات السلالية، وبعدم الاحتكام إلى جهة معينة عند الخلاف بين الإدارات، وبعدم تنفيذ الالتزامات المتولدة عن بعض الاتفاقيات الإدارية.
588 تظلما في سنة 2020….عام جائحة "كورونا"
وكشف التقرير عن تلقي مؤسسة وسيط المملكة خلال سنة 2020، سنة الجائحة، ما مجموعه 588 تظلما ذا علاقة بالموضوع، أي ما يشكل نسبة 17,88 % من مجموع ملفات التظلم المتوصل بها، حيث ظهر، أن الفئات الاجتماعية المعنية أكثر بهذا النوع من التظلمات هي فئة الأشخاص في وضعية هشة؛ متبوعة في المرتبة الثانية، بفئة أفراد الجالية المغربية المقيمة بالخارج؛ فباقي الفئات.
وعلى مستوى التوزيع الجغرافي لهذه التظلمات، يؤكد التقرير أنه " باستثناء جهة الداخلة-وادي الذهب، فقد جاءت شاملة لمختلف جهات المملكة، بأعداد ونسب متفاوتة، احتلت فيها جهة الدار البيضاء-سطات المرتبة الأولى؛ متبوعة بجهة فاس-مكناس؛ تليهما جهة الشرق؛ فباقي الجهات بحسب الوارد في الجدول، فضلا عن مجموعة من التظلمات الخاصة بحالة الطوارئ، الواردة من الخارج والتي بلغت 115 تظلما، أي بنسبة 19,56 % من مجموع هذه التظلمات، وقد همت متظلمين مقيمين بثمان دول أجنبية.
وأشار التقرير الى أن هذه التظلمات همت تصنيفات فرعية من قبيل توزيع أو طلب مساعدات مادية أو عينية، والحق في التنقل، وظروف وطريقة تدبير العمل داخل مقر العمل، وإيقاف بعض الأنشطة"، مؤكدا أنه من من مجموع الملفات ذات الصلة بالأزمة الصحية تمت معالجة ما مجموعه 311 منها، أي ما يمثل 52,89 % رغم ظروف الحجر ومتطلبات التخفيف من عدد الموظفين الحاضرين داخل المؤسسة بعد رفعه، احتراما لتدابير التباعد التي اقتضتها الظروف الصحية.
ارتفاع نسبة تسوية التظلمات المرتبطة بحالة الطوارئ الصحية
أظهر التقرير ارتفاع نسبة تسوية التظلمات المتصلة بحالة الطوارئ الصحية، بحيث بلغت 147 قرارا، وهو ما شكل نسبة 47,27 % من مجموع القرارات الصادرة في هذا الشأن محتلة بذلك المرتبة الأولى.
من جانب آخر، خلص التقرير إلى أن تدبير الجائحة (كوفيد 19)، شكل تحديا حقيقيا عنوانه ضعف نظام الحماية الاجتماعية، وأن الأمر يستدعي وباستعجال إعادة النظر في منظومة الرعاية الاجتماعية بصفة عامة، مع الانتقال من الاشتغال بمقاربة المساعدة إلى مقاربة الحق الإنساني.
وفي هذا الشأن سجلت المؤسسة خلال هذه السنة، ما مجموعه 388 تظلما مرتبطا بالحماية الاجتماعية، وهو ما مثل نسبة 11,80 % من مجموع التظلمات التي توصلت بها، وتخص أساسا المعاشات، والتغطية الصحية، والمساعدة الطبية، والتعويضات العائلية. وقد تمت معالجة ما مجموعه 404 ملفات من ذات النوع، بنسبة معالجة وصلت إلى %104,12.
وأشار التقرير الى أن نسبة تسوية التظلمات المتصلة بالحماية الاجتماعية، كانت مرتفعة، بحيث بلغت 183 قرارا، بنسبة تسوية، حددت في %45,30 من مجموع القرارات الصادرة في هذا الشأن محتلة بذلك المرتبة الأولى، في حين، بلغ عدد التوصيات التي أصدرتها المؤسسة، خلال هذه السنة، في شأن مواضيع ذات اتصال بالحماية الاجتماعية أو تهم إدارات تشتغل في مجال الحماية الاجتماعية، ما مجموعه 47 توصية، وهو ما شكل نسبة %20,43 من مجموع التوصيات الصادرة.
وعلى مستوى التوزيع الجغرافي لهذه التظلمات، وباستثناء جهة الداخلة – وادي الذهب التي لم تسجل أي تظلم يهم الحماية الاجتماعية خلال هذه السنة، فقد جاءت شاملة لمختلف جهات المملكة بأعداد ونسب متفاوتة، احتلت فيها جهة الرباط سلا القنيطرة المرتبة الأولى، متبوعة بجهة فاس مكناس؛ تلتها جهة الدار البيضاء سطات وجهة بني ملال خنيفرة، فباقي الجهات.
ووفقا للتقرير، فقد تمكنت مؤسسة وسيط المملكة، خلال هذه السنة كذلك، من تنفيذ 29 توصية ذات صلة بالحماية الاجتماعية، وهو ما مثل نسبة تنفيذ بلغت %61,70 من مجموع التوصيات الصادرة الخاصة بذات الموضوع، وإن شكل في نفس الوقت أيضا نسبة %19,73 من إجمالي التوصيات المتعلقة بملفات الحماية الاجتماعية موضوع التتبع والبالغ عددها 147.
الجائحة كشفت هشاشة المنظومة الصحية
من جانب آخر، خلص التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة، إلى أن تدبير جائحة كوفيد 19، تم في ظل نظام صحي متسم بالهشاشة، بحيث شكلت ظروف الجائحة وما صاحبها من ارتفاع الطلب على المرافق الصحية والاستشفائية عاملا مساعدا على كشف هشاشة الخدمات التي يقدمها قطاع الصحة على أكثر من صعيد (البنيات التحتية، التجهيزات، الموارد البشرية، حكامة الخدمات الصحية والثقافة الصحية…)، مما يؤشر على معيقات كثيرة تحول دون التمتع الكامل بالحق في الصحة.
وأكد التقرير أنه بالرغم من المجهود المبذول من أجل التغلب على آثار الجائحة على الوضع الصحي للمصابين بالفيروس، والتحكم النسبي في الوضع، بعد الاستعانة بموارد استثنائية ووسائل تدخل استعجالية وغير اعتيادية (المستشفيات العسكرية الميدانية مثلا)، بسبب ارتفاع الطلب على الخدمات المتعلقة بالعلاج من فيروس كورونا؛ فإن ذلك كان في الكثير من الأحيان على حساب باقي المرضى ممن يعانون من أمراض مزمنة أو مستعصية.
المنظومة الصحية ببلادنا تحتاج لتكريس العدالة الصحية
شدد التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة لعى أن المنظومة الصحية في المغرب تحتاج الى إيجاد حلول جذرية تتأسس على الرفع من ميزانية قطاع الصحة العمومية، وتوفير تغطية صحية شاملة، والاهتمام بجودة الخدمات الصحية، للقضاء على مؤشر عدم رضا المواطنين.
وفي هذا الصدد، دعا التقرير إلى جعل المنظومة الصحية من أولويات الأوراش المستقبلية للحكومة، وإلى اعتبار ظروف الأزمة، فرصة لاستخلاص الدروس والعبر ومراكمة الممارسات الجيدة والفعالة، والاشتغال على الصعوبات والإكراهات التي طفت على السطح وتحويلها إلى نقط قوة، واستثمار مختلف الفرص المتاحة في مراجعة بعض البرامج الحكومية التي أبانت عن ضعف أوقلة جدوى، معتبرا أن المراحل المقبلة، تستلزم صياغة توجهات جديدة للتنمية على قاعدة العدالة المجالية، وتحقيق العيش الكريم للجميع، في تناغم تام مع أهداف التنمية المستدامة…
قرارات التسوية بلغت 1072 قرارا
وكشف التقرير أن قرارات تسوية الشكايات والتظلمات بلغت ما مجموعه 1072 قرارا، وبنسبة 33,20 % من مجموع القرارات الصادرة (لم تتجاوز 697 قرارا سنة 2019)، أو من زاوية المجالات القطاعية والتصنيف الموضوعاتي للتظلمات المعنية بهذه القرارات.
وأبرز التقرير ذاته أن نسبة تنفيذ التوصيات بلغت رقما قياسيا على نحو ما تم بيانه، إلا أن الملاحظ أن عدد التوصيات التي ظلت بدون جواب الإدارة المعنية، رغم انتهاء الآجال الممنوحة لها، بقي مرتفعا مقارنة بباقي الوضعيات، بمجموع 333 توصية، وهو ما يمثل %26,66 من مجموع التوصيات المتراكمة.
وذكر التقرير أن التوصيات التي لم تنفذ إلى غاية متم سنة 2020، بلغت 912 توصية من مجموع التوصيات المتراكمة خلال السنوات السابقة، بانخفاض معتبر مقارنة بالسنة الماضية.
تقدم مهم في تفاعل الإدارة مع توصيات مؤسسة وسيط المملكة
و خلص ذات التقرير إلى أن ما مجموعه 2406 ملفات معالجة بمقتضى قرارات وتوصيات، تمت مراسلة الإدارة في شأنها خلال هذه السنة، المتوسط العام لمعدل آجال جواب الإدارة على أول مراسلة (شكلا أو مضمونا)، بلغ هذه السنة 75 يوما، وهو ما شكل تقدما مهما في علاقة المؤسسة بالإدارة بنسبة انخفاض بلغت %7,41 بالمقارنة مع السنة الماضية، ومع ذلك، فإن هذا المتوسط يبقى أكثر من الأجل المنصوص عليه قانونا، والمحدد في 60 يوما.
أما "معدل آجال جواب الإدارة في الموضوع" على أول مراسلة فقد تحدد هذه السنة، بحسب التقرير، في 90 يوما وهو معدل، يتجاوز بكثير الأجل المنصوص عليه قانونا ويؤثر مباشرة في زمن معالجة التظلمات داخل المؤسسة.
وشدد التقرير السنوي لمؤسسة وسيط المملكة أن مجموعة من الإدارات التي تمت مراسلتها خلال هذه السنة، لم تستوعب بعد مفهوم الحق في الجواب، واعتبار ذلك حقا طبيعيا من حقوق المرتفق، ذلك أن هذا المفهوم، لم يتبلور بعد حتى في علاقة الإدارة مع مؤسسة دستورية وبالأحرى في علاقتها مع المواطن، إذ أنه مما مجموعه 3218 مراسلة، وجهتها المؤسسة إلى الإدارات المعنية، لم تتلق في شأن 658 منها أي جواب، أي بنسبة %20,45 من مجموع المراسلات الموجهة إليها.